深圳开放大学 期末复习资料 客户关系管理实务.xlsxVIP

课程名称 题型 题目 答案

客户关系管理实务 单选题 （

）不是常用的市场营销组合理论。 4A理论

客户关系管理实务 单选题 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（

）以及提升企业销售业绩。 增强客户忠诚度

客户关系管理实务 单选题 在（

）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。 长久保持型

客户关系管理实务 单选题 客户让渡价值是指（

）。 总客户价值－总客户成本

客户关系管理实务 单选题 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（

）。 满意

客户关系管理实务 判断题 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（

） 错

客户关系管理实务 判断题 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（

） 错

客户关系管理实务 判断题 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（

） 对

客户关系管理实务 单选题 （

）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。 转换成本

客户关系管理实务 单选题 企业制订奖励计划时要注意（

）。 根据客户的需求制定奖励

客户关系管理实务 单选题 （

）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。 审美需求

客户关系管理实务 单选题 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（

）和关系型客户。 交易型客户

客户关系管理实务 单选题 拜访潜在客户的基本过程不包括（

）。 讨论阶段

客户关系管理实务 判断题 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（

） 错

客户关系管理实务 判断题 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（

） 错

客户关系管理实务 单选题 数据仓库系统的核心是（

）。 数据存储与管理技术

客户关系管理实务 单选题 （

）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（

） 客户消费金额

客户关系管理实务 单选题 （

）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。 重要客户

客户关系管理实务 单选题 （

）不属于客户沟通策略。 站在企业的立场上与客户沟通

客户关系管理实务 单选题 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（

）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。 客户参与性

客户关系管理实务 判断题 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（

） 对

客户关系管理实务 判断题 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（

） 错

客户关系管理实务 判断题 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（

） 错

客户关系管理实务 判断题 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（

） 错

客户关系管理实务 单选题 在常见的客户接触途径中，（

）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。 介质接触

客户关系管理实务 单选题 （

）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。 传播触点

客户关系管理实务 单选题