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客户关系管理实务期末考试

L按照客户对企业的()来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、客户、老

客户和

忠诚客户等。单［选题］*

A.重要性

B.产品购买数量

C.忠诚度

D.满意度

2,()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

单［选题］*

A.新客户，

B.客户

C.潜在客户

D.老客户

3.()是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时

还与其他公司有交易往来的客户。单［选题］*

A.新客户

B.客户

C.忠诚客户

D.老客户

4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()单［选题］*

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快

速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。单［选题］*

A.客户购买信息数据库

B.客户满意度数据库

C.客户档案数据库

D.客户利润率

6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好;

不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是()：单［选

题］*

A.电话调查「；帘

B.邮寄调查

C.网上问卷调查

D.手机短信调查

7.最快速，成本最低的调查方法是():o单［选题］*

A.电话调查

B.邮寄调查

C.网上问卷调查

D.手机短信调查

8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用--样，从根本上说，采用()可以

在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。单［选题］*

A.ERP系统

B.SCM系统

C.CIS系统

D.CRM系统

9.()是指客户对某一-特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买

的一种趋向。单［选题］*

A.客户满意度

B.客户价值.

C.客户忠诚度

D.客户利润率

10.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。单［选题］

*

A.增加客户满意度

B.增加客户价值

C.增加客户忠诚度

D.增加客户利润率

D.增加客户利润率

11.（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果对（实现客户目标和初衷的促进

或阻碍）的感知偏好和评价。单［选题］*

A.客户满意度

B.客户价

C.客户忠诚度

D.客户利润率

12.如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。单［选题］*

A.客户满意度

B.客户价价俗案）

C.客户忠诚度

D.客户利润率

13.企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越

大。单［选题］*

A.产品销售

B.客户发掘

C.成本控制

D.价创造

14.客户管理的难题是:如何识别()以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损

的客户。单［选题］*

A.客户的盈利率，

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价

15.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基

本服务，增加客户关怀是必不可少的。单［选题］*

A.客户的盈利率.

B.客户的忠诚度.

C.客户的满意度.

D.客户价

16.客户的总体满意度水平是客户对产品的()的总体评估。单［选题］*

A.使用经历

B.售后服务

C.质量

D.价格

17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道()单［选题］*

A.现有客户

B.潜在客户

C.已失去客户

D.竞争者客户

18.在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，

它是•企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。单［选题］*

A.客户忠诚

B.客户满意

C.客户保持

D.客户挖掘

19.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转