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物业管理服务标准及应急预案

目录

物业管理服务标准及应急预案（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、物业管理服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

服务人员要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1人员配置与资质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2服务态度与行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1公共设施管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2环境卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3绿化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.4安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.5维修服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

服务质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1维修响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3服务效率与效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

二、应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

突发事件应急处理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.1突发事件分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.2应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3应急响应速度要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

物业服务类突发事件应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1设备设施故障应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2恶劣天气应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.3突发公共卫生事件应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.4治安事件应急处理预案及现场维护方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

物业管理服务标准及应急预案（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

物业管理服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.1服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.1.1服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.1.2服务对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.1.3服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.2服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.2.1安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.2.2环境维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.2.3设施设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.2.4业主服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

1.2.5财务管理．