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大客户管理的大策略

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，

其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。

无论你从事何种产品的市场营销，如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后

按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现

这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％？甚至80％以上。也就是

说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户

可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业

企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的

经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销

售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销

商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，

获得相应的企业利润。

生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清

客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期

望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的

需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系

统。

在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都

占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区

的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对

一些中小型企业更是如此。

现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常

是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，

为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐

这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部

来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。

建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。

1.优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列

化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部

要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户

在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客

户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。

2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户

的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的

关系，就意味着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营

业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处

理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营

业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大

件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销

人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量

的一个重要因素。

3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，

在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，

对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生

产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与

准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为

生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加

强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商

业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作