《现代酒店管理基础》（第二版）课件 任务4 酒店公关与企业形象 .ppt

（4）撰写调研报告调研报告的内容包括本次调研目的、方法、始迄、主要调研人数、调查表回收情况，以及对全部资料进行的客观分析和结论，做出实事求是的总结，特别是对信度和效度做出评估。（二）酒店公关策划1.酒店公关策划的含义是指酒店公关人员为塑造酒店的良好社会形象或是为了改善酒店所面对的外部环境，在分析和整理酒店公关调研资料的基础上，依照科学方法和原则，凭借自身经验和知识，设计出有针对性的酒店公关方案的过程。2.酒店公关策划的程序是指对酒店公共关系活动整体方案进行规划的基本过程，主要包括的内容：（1）确定公关目标

要与组织的整体目标相一致；

应具体明确，避免使人产生误解；

要具有可行性，通过努力能够实现；

要具有可控性，要具有一定弹性。（2）确定公关公众即确定公关活动的目标公众。（3）确定公关活动主题活动主题：对公关活动内容的高度概括。

要能充分表现公关目标；

既要富有激情，又要使人感到亲切；

应该独特新颖，富有个性；

在表述上要做到简短凝练，易于记忆和传播。（4）选择公关传播媒介传播媒介的选择，一定要与公关目标相结合、与传播内容相结合、与传播对象相结合、与经费预算相结合。（5）编制公关活动预算①经费预算。②人力预算。③时间预算。（6）审定公关活动方案第一步，优化方案。就是尽可能地将方案完善化、合理化，强化方案的可行性。第二步，方案论证。一般由有关高层领导、专家和实际工作者对方案提出问题，由策划人员进行答辩论证。论证方案应满足系统性、权变性、效益性和可操作性要求。（三）酒店公关实施1.酒店公关实施的含义是指运用各种传播手段，把预期的信息传递给相关公众，以影响其态度或行为，创造有利于酒店生存和发展的公众舆论和社会环境。酒店公关实施是将方案确定的内容变为现实的过程，是整个公关工作的中心。2.酒店公关实施的内容酒店公关实施包括以下3个阶段：（1）公关实施的传播阶段最应该注意的问题是：首先要如实地执行计划。因为，一个公关计划从它的萌芽、产生，到成型，都经历了一个过程，都有一定的科学性。所以，在公关计划执行的早期，一定要有坚决性，不能动辄改变计划。但是，在有时候为了应对急剧变化的形势，要当机立断，临时改变计划，以应对变化了的形势。但是，这里所说的“改变”应该是战术层面上的改变。执行计划的“坚决性”就是指战略不能随便动摇，只有这样才能保证工作的顺利展开，实现预期的目标。（2）公关实施的反馈阶段就是检验传播效果的阶段。在执行反馈任务时，一定要注意沟通的方式。要设法得到客户真实的反馈信息，而不能让客户牵着鼻子走。同时，还要注意反馈的及时性。对于客户的反馈一定要及时处理，不能耽搁。（3）公关实施的修正阶段主要任务就是在对收集上来的反馈信息进行充分分析的基础上，对先前的执行过程进行效果评估，及时发现实施中的偏差，及时对计划进行必要的调整和纠正。（四）酒店公关评估1.酒店公关评估的含义是指根据特定的标准，对酒店公关方案的执行与实施情况进行检查、分析和总结。目的是找出成功和失败的经验教训，作为今后公关活动的参考。2.酒店公关评估的内容（1）准备过程的评估①背景材料的充分性。②信息的组织与项目战略的合理性。③信息和项目的有效性。（2）实施过程的评估主要从发送信息的数量、信息被传播媒介所采用的数量、接收到信息的目标公众数量和注意到信息的公众数量等方面进行评估。（3）活动效果的评估主要从关注信息内容的公众数量；改变观点、态度的公众数量；达到的目标和解决的问题以及对社会产生的影响等方面评估。3.酒店公关评估的步骤（1）重温公关目标（2）收集分析资料（3）形成评估报告（4）运用分析结果一、酒店公共关系概述二、酒店公共关系的构成要素三、酒店公关人员的素质要求四、酒店公共关系的工作程序五、酒店形象的设计与塑造（一）酒店形象概述1.酒店形象的含义及其特点酒店形象，是指社会公众对酒店企业的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。酒店形象具有以下特点：（1）酒店形象的客观性客观性是指酒店形象首先是一种物质的表现形式。如店容店貌、员工队伍、客房设施、名称标志等，是一种客观存在。酒店自身完善是其良好形象的客观基础和基本内涵。（2）酒店形象的综合性酒店形象由酒店实体和酒店精神两方面复合而成，前者是身躯，后者是灵魂。（3）酒