《现代酒店管理基础》（第二版）课件 任务7 酒店服务质量管理 .ppt

2.质量分析方法进行酒店服务质量分析：

找出存在的质量问题及其产生原因；

找到有针对性的解决的措施和方法；

保证同类的质量问题不再出现。（1）圆形百分比图法是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的服务质量问题。其具体分析过程如下：①收集质量问题信息。②信息的汇总、分类和计算。对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内容将其分类，然后计算每类质量问题的构成比例。③画出圆形百分比图：

画一个圆形，在圆心周围画一小圆圈（内填需要分析的内容）；

从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例（由大到小）分割圆形，并用直线与小圆圈相连；

在分割的圆形中填入相应的问题种类及构成比例T3。（2）ABC分析法分析质量问题是为了解决质量问题，但一时间不可能解决所有的质量问题，所以，有必要先找出对服务质量影响较大的几个关键性问题加以解决。运用ABC分析法，就可以找出这些关键性问题。运用ABC分析法，先要计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店质量影响较大的几个关键性的质量问题，并重点加以管理。用ABC分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：①收集服务质量问题信息。②制作服务质量问题统计表。将收集到的质量问题信息进行分类、统计，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率T1。③根据统计表绘制排列图。根据上表所绘制的排列图为：④分析找出主要质量问题：◤假设把A、B、C三类质量问题的划分标准规定为，排列图上，累计比率：

在80%以内的因素为A类因素，即主要因素；

在80%－90%的因素为B类因素，即次要因素；

在90%以上的因素为C类因素，即一般因素。根据上图，由此分析出A类因素为“服务态度、清洁卫生和菜点质量”三个方面。（3）因果分析图法用ABC分析法虽然找出了的主要质量问题，但却不知道这些问题是怎样产生的。因果分析法就是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。该方法是利用因果分析图对产生问题的原因进行分析的图解法。因果分析图通过对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用图解的方式表示出来。因果分析又称为“鱼刺图、树枝图”。其分析过程如下：①用一定的方法（如ABC分析法）找出现存的质量问题。尤其是A类问题。②分析问题产生的各种原因：

追根究源的原则是直到能采取具体措施为止。这是这一方法的关键。③将找出的原因进行整理，按因果关系，从大到小，从粗到细，画出因果图T1。【例】：某餐厅菜肴质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析如下T1：3.PDCA循环法（1）PDCA循环法的基本内涵通过分析，找到了产生问题的各种原因之后，下一步就是要寻求解决问题的措施或方法。这就需要运用PDCA管理循环T1。（2）PDCA循环法的基本步骤运用PDCA循环法解决质量问题，分为四个阶段八个步骤T1。①计划阶段步骤一：分析现状，找出存在问题。步骤二：分析产生质量问题的原因。步骤三：查找质量问题的主要原因。步骤四：提出解决质量问题的管理计划，即应达到的目标和实现目标的措施方法。一般应明确以下问题：②实施阶段步骤五：严格按照预订的计划和目标，实实在在地去执行。③检查阶段步骤六：检查计划执行情况。看看是否达到了预期目标和效果，或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问题，原因在哪里。④处理阶段步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化。步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环以求得解决。（2）酒店服务规程的制定①酒店服务规程制定的依据A.国家或行业标准。如《旅游酒店星级的划分与评定》（GB／T14308—2010），它提出了酒店服务的基本原则和基本要求，并规定了星级酒店的服务质量保证体系。B.客源市场的需求。规程的制定应以宾客需求为依据，要能够适应特定客源市场的需求。C.本酒店的特点。规程的制定要结合本酒店特点，如客源特点、组织特点、业务特点等，扬长避短，突出本酒店的特色。D.行业最新管理信息。E.动作及作业研究。在制定规程前，应对每个作业过程进行过程分析和动作分析，要使制定的规程，更具科学性和可行性。②酒店服务规程的制定流程A.提出目标和要求——酒店决策层B.编制规程草案——部门管理者