1+X前厅运营模考试题+参考答案.docx

1+X前厅运营模考试题+参考答案

一、单选题（共33题，每题1分，共33分）

1.()培训职能大于管理职能。

A、中层干部会

B、部门管理例会

C、总经理办公会

D、部门经理会

正确答案：A

2.个性化服务以()

A、酒店的业务为中心

B、创新为中心

C、宾客的需求为中心

D、坚持原则为中心

正确答案：C

3.()班可以根据酒店出租率情况、前台人住、退房的高峰期的时

A、中

B、晚

C、连续上班

D、早

正确答案：C

4.客户意见表的最后一部分是()

A、日期

B、邀请和感谢

C、落款签字

D、客户基本情况

正确答案：A

5.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。

A、酒店每天的宴会接待信息

B、酒店的发展历史

C、酒店各营业场所信息

D、酒店外部多元化信息

正确答案：D

6.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()

A、基本沟通技巧

B、专业技能

C、服务态度

D、专业知识

正确答案：A

7.在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。

A、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价

B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡

C、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡

D、客人使用积分兑换礼品或者免房券

正确答案：D

8.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快道出客人账户，这样要求的原因是()

A、当客人账户被个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果

B、这样做会让计算机变得缓慢

C、这样会使客人账户出现错误

D、这样会造成收银账户出现错误

正确答案：A

9.预订率的计算公式是()。

A、已预订的房间数/出租的房间数

B、已订出客房数/可出租客房数

C、出租的房间数/可售房间数

D、已预订的房间数/酒店房间总数

正确答案：B

10.前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于()

A、宾客的体验

B、天气的变化

C、支付的人们

D、消费的时长

正确答案：A

11.()是酒店召开的最高级别的管理会议

A、总经理办公会

B、部门经理会

C、部门管理例会

D、中层干部会

正确答案：A

12.易耗品般指使用期限为()

A、一个月以内

B、一次性

C、一周以内

D、一年以内

正确答案：D

13.消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。

A、偏好

B、需要

C、知觉

D、意志

正确答案：D

14.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称()。

A、批复

B、意见

C、函

D、请示

正确答案：C

15.店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()

A、副总经理

B、全体员工

C、主管

D、经理

正确答案：B

16.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉

A、对服务态度的投诉

B、对设施设备的投诉

C、有关异常事件的投计(非酒店原因）

D、对服务项目及质量的投诉

正确答案：C

17.配备员工要以保证()为前提。

A、节约成本

B、酒店服务质量

C、个别员工需求

D、满负荷运转

正确答案：B

18.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是().

A、降低佣金控制成本

B、提高顾客满意度

C、提高酒店知名度

D、提高出租率

正确答案：A

19.人们的行为受两大因素影响，一个是(),一个是人们所处的环境。

A、偏好

B、动机

C、个性心理

D、需求

正确答案：C

20.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()

A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据

B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据

C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄

D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别

正确答案：A

21.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。

A、讨论法

B、管理游戏法

C、演示法

D、角色扮演法

正确答案：C

22.下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()

A、聆听客人预订要求

B、接听电话

C、问候客户

D、确定预订房间号

正确答案：D

23.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。

A、报告

B、通报

C、通知

D、决定

正确答案：A

24.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

A、10天

B、5天

C、15天

D、30天

正确答案：A

25.申购新的物品时()。

A、领班同意就可以了

B、先行购买，回来后向酒店报销

C、直接向采购部门提出采