顾客购买心理分析与沟通技巧.ppt

******************************************思考：在顾客的比较阶段，我们应该如何做？我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考第二部分、顾客购买过程的心理分析第28页，共56页，星期日，2025年，2月5日顾客购买心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任第二部分、顾客购买过程的心理分析第29页，共56页，星期日，2025年，2月5日讨论与发言：作为红木家具销售员，你让顾客信任你家的红木家具的理由是什么？第二部分、顾客购买过程的心理分析第30页，共56页，星期日，2025年，2月5日顾客购买心理第七步：行动（实施）行动就是做出最终的选择。对我们来说就是“成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。第二部分、顾客购买过程的心理分析第31页，共56页，星期日，2025年，2月5日讨论：有哪些技巧能促进成交？？千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞第二部分、顾客购买过程的心理分析第32页，共56页，星期日，2025年，2月5日顾客购买心理第八步：满意（享受）外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。第二部分、顾客购买过程的心理分析第33页，共56页，星期日，2025年，2月5日注意兴趣联想欲望比较信任行动满意八步希望大家在销售过程中做到：一步到位、步步到位！！第二部分、顾客购买过程的心理分析—大纲回顾顾客购买心理过程之第34页，共56页，星期日，2025年，2月5日活学活用：【案例】???一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。?

第35页，共56页，星期日，2025年，2月5日课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第36页，共56页，星期日，2025年，2月5日第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点青年老年中年少年儿童1、从年龄阶段划分，有四大顾客群体：第37页，共56页，星期日，2025年，2月5日2、少年儿童的购买心理特点a.购买目标明确，购买迅速。（多由父母事前确定，决策的自主权十分有限）b.少年儿童更容易参照群体的影响。（在群体活动中，儿童会产生相互的比较，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品）c.选购商品具有较强的好奇心。（对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的）d.购买商品具有依赖性。（没有独立的经济能力和购买能力，父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第38页，共56页，星期日，2025年，2月5日3、青年顾客购买心理特点a.追求时尚（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流）b.追求个性化（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）c.注重感情和直觉，冲动性购买较多（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第39页，共56页，星期日，2025年，2月5日4、中年顾客购买心理特点a.购买过程理智性强，冲动性小（中年人