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冷链物流服务评价研究的国内外文献综述

1、农产品冷链物流研究现状

冷链物流是根据物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程始终处于低温状态的物流网络。我国在冷链物流的领域相对不成熟，仍然还存在着诸多问题，目前我国的冷链物流行业的发展，对于国民的生活便捷程度的联系较为密切。由于我国是农业大国，因此我国的农产品在全国范围内的流通以及农业带给我国经济的发展非常重要，这其中很大程度上需要借助农产品冷链物流的应用。所以为了推动我国社会的稳步发展，从全方位深入分析我国目前农产品冷链物流企业在发展中存在的问题，并对问题进行具体研究，并有针对性的提出解决措施的过程具有一定的现实意义[22]。从近些年的冷链物流的发展情况来看，

赵国利（2021）在对目前的生鲜农产品冷链物流进行研究后，认为其主要存在冷链物流体系成本高、效率低、损耗高等问题，并提出相对的解决方案。王春燕等（2020）对目前的冷链物流过程中，运输、仓储、配送等各个环节进行了分析总结后，认为在冷链物流体系中，应做到保障鲜活农产品的全程冷藏配送，从而满足人们对高品质生活需求的关键[25]。而目前发展

因此，我国农产品冷链物流领域的研究学者目前仍需要保持在建设农产品冷链物流体系方面的关注度，通过把理论与实际相结合，使得新建立的体系与冷链物流企业的应用高度匹配，从而促进农产品冷链物流业的发展。目前人们越来越依赖网购，生鲜食品的销售额也随之提高，人们对新鲜食品的需求可以通过冷链物流得到满足，因此冷链运输的发展对我国消费水平的影响重大，我国冷链物流市场前景广阔。

2、生鲜电商物流服务质量评价

目前我国的生鲜电商交易规模逐年增大，可以看出消费者对线上网购生鲜的需求越来越大[17]。生鲜电商市场的增量空间虽然看上去很大，但现有的生鲜电商企业大部分都是萌芽期，按照电商规模来划分，可以分为有竞争力的企业和目前处于成长性企业等[24]。毕小青等（2019）借助SERVQUAL量表对消费者的网购特点分析后，设计了由35个指标组成的冷链物流质量评价体系，建立了符合现阶段中国国情的冷链物流质量评价模

3、冷链物流服务质量研究

在成本上涨、利润下降以及消费者定制服务要求日益高涨的压力下，高质量的物流服务已成为企业全球化的战略安排。物流服务质量可以通过影响顾客满意度、忠诚度进而影响重复购买率，最终决定企业的顾客留存率和利润。因此，科学评价物流服务质量并提出改善对策，不失为企业提高经营效益实现全球化战略的重要策略[3]。苗洁莹（2018）认为在评价冷链物流服务质量的过程中，应该更注重企业内部在运营该环节之间的内在关系，通过观察发现他们的衔接过程存在的不足，并就问题对症下药，提出相应的解决方案，使企业中的冷链物流服务质量评价体系更为完善，对冷链物流的整体流程的优化来说也是一大进步

简双（2019）总结出冷链物流在为不同的客户服务时，要有自己的独特之处，通过研究客户的喜好，调动自己现有的资源设备，力求在服务方面尽可能多的满足不同客户的需求，获得客户的满意。在实行冷链物流服务质量评价时，应对给顾客提供服务的全过程进行评价，为今后改善冷链物流质量提供导向。

在进行冷链物流服务的过程中，受到周围环境和客户的感受等多方面的影响，冷链物流服务质量的评价涉及到的因素较为复杂，为了能更好的对服务质量进行改善和优化，全方位多角度的选择评价方向是在研究中需要重点关注的部分。

4、顾客满意度研究

Cardozo在1969年首次将消费者满意度的概念与市场营销的相关实践与研究相结合，在经过了不断的探索和研究后，Kotler进一步认为消费者满意度就是消费者在服务中的体验感受，随着消费者对服务的预期与服务实际给消费者提供的直观感受之间的差异，使消费者存在心理感受上的波动，消费者满意度随着其心理感受的变化而变化。当消费者体验服务时，他的实际感知程度比该服务在其心目中的预期相当或远超出他的预期范围时，消费者会觉得非常满意，甚至会认为该服务提供的很有价值;此时消费者的心理感受会影响他消费能力，会对该服务高度认可，并增加其重复购买的次数，从而对企业产生高度信赖，可以大大增加消费者对该企业的忠诚度[15]

参考文献

[1]李冉,李思聪.冷链物流企业运输服务质量评价指标体系研究[J].综合运输,2020,11(42):111-115.

[2]苗洁莹.冷链物流服务过程的质量评价研究[J].时代金融.2018(10):298-299.

[3]张宝友，杨玉香，孟丽君.物流服务质量评价模型与方法研究综述[J].中国流通经济，2021(2):49-60.

[4]陈红丽，陆华.冷链物流服务过程的质量评价[J].中国流通经济，2013，（1）：34-39.

[5]郭艳艳，任莹莹，原白云.基于文本挖掘的JD物流服务质量问题研究[J].物流科技,2020(1