《旅游接待流程与导游技巧》课件.pptVIP

旅游接待流程与导游技巧本课件将带您深入了解旅游接待流程，掌握专业的导游技巧，提升您的服务水平，打造优质的旅游体验。

课程目标与学习内容课程目标了解旅游接待的基本流程和导游服务技巧。掌握处理突发事件的应变能力，提升服务质量。学习内容导游服务概述旅游接待准备工作接团服务流程途中服务要点景点讲解技巧特殊情况处理餐饮服务技巧住宿服务要点送团服务

第一章：导游服务概述定义导游是旅游业中从事为旅游者提供导游讲解、旅行安排、安全保障等服务的专业人员。职责负责为旅游者讲解景区历史、文化、风土人情等。安排行程，带领旅游者安全游览。处理突发事件，保障旅游者安全。

导游的定义与职责定义导游是旅游业中从事为旅游者提供导游讲解、旅行安排、安全保障等服务的专业人员。职责负责为旅游者讲解景区历史、文化、风土人情等。安排行程，带领旅游者安全游览。处理突发事件，保障旅游者安全。维护旅游秩序，为旅游者提供优质服务。

导游的基本素质要求1专业知识熟悉旅游路线、景点、文化、历史等相关知识。2语言表达能力能够清晰、准确、生动地讲解，并与旅游者进行有效的沟通。3应变能力能够灵活应对突发事件，妥善处理各种问题。4服务意识以游客为中心，提供优质、周到、细致的服务。

导游的职业道德规范诚信诚实守信，不欺骗游客，不虚假宣传。责任认真负责，尽职尽责，保障游客安全，维护旅游秩序。纪律遵守行业规定和公司制度，维护行业形象。服务以游客为中心，提供热情、周到、细致的服务。

导游的服务态度1热情对游客充满热情，主动迎接，积极服务。2耐心耐心解答游客疑问，细心处理游客需求。3礼貌使用礼貌用语，尊重游客，维护良好沟通。4周到细致入微，提供全方位服务，满足游客需求。

第二章：旅游接待准备工作了解旅游团基本信息包括游客人数、性别、年龄、兴趣爱好、健康状况等。制定具体接待计划包括行程安排、住宿安排、用餐安排、景点门票预订等。行程安排与确认与游客沟通，确定具体行程安排，并与游客确认行程。交通工具预订根据行程安排，预订合适的交通工具，如飞机、火车、巴士等。酒店住宿安排预订酒店房间，并告知游客房间号、酒店地址、联系电话等。餐饮场所预订根据游客用餐需求，预订合适的餐厅，并确定用餐时间、菜品等。景点门票预订提前预订景点门票，并告知游客门票类型、取票地点、时间等。紧急联系人清单准备准备紧急联系人清单，包括旅行社负责人、导游、司机、当地旅行社等。

了解旅游团基本信息游客人数准确统计游客人数，以便安排住宿、用餐、交通等。性别与年龄了解游客性别和年龄分布，以便更好地安排行程和活动。兴趣爱好询问游客的兴趣爱好，如摄影、购物、美食等，以便安排相应的活动。健康状况询问游客的健康状况，如是否有特殊疾病，以便及时提供帮助。

制定具体接待计划行程安排根据游客时间、预算和兴趣爱好，制定合理的行程安排。住宿安排选择合适的酒店，并根据游客需求安排房间类型。用餐安排选择合适的餐厅，并根据游客口味安排菜品。景点门票预订提前预订景点门票，避免排队等候，确保游客游览顺利。

行程安排与确认1沟通行程与游客沟通行程安排，详细说明行程内容、时间安排、住宿、用餐等。2确认行程与游客确认最终行程，并签署确认书，确保双方一致。3发送行程表将最终行程表发送给游客，方便游客提前了解行程安排。

交通工具预订飞机根据航班时间、价格、航空公司等因素选择合适的航班。火车根据车次、时间、座位类型等因素选择合适的火车班次。巴士根据路线、时间、车况等因素选择合适的巴士线路。

酒店住宿安排1预订房间根据游客人数和需求预订酒店房间，选择合适的房间类型。2告知信息告知游客房间号、酒店地址、联系电话等信息，方便游客入住。3确认入住与酒店确认游客入住信息，确保入住顺利。

餐饮场所预订菜品选择根据游客口味和预算选择合适的餐厅，并确定菜品类型和用餐时间。餐厅预订提前预订餐厅，确保游客用餐顺利，并告知游客餐厅地址、电话等信息。时间安排合理安排用餐时间，避免游客因用餐时间过长而影响行程。

景点门票预订门票类型根据景点类型和游客需求选择合适的门票类型，如成人票、儿童票、优惠票等。取票方式选择合适的取票方式，如网上预订、现场取票、旅行社代订等。时间安排安排合理的取票时间，确保游客能够及时入园游览。

紧急联系人清单准备1旅行社负责人旅行社负责人联系方式，以便在紧急情况下联系。2导游导游联系方式，以便在行程中遇到问题时及时联系。3司机司机联系方式，以便在交通方面遇到问题时及时联系。4当地旅行社当地旅行社联系方式，以便在当地遇到问题时及时联系。

第三章：接团服务流程提前到达机场/车站提前到达机场/车站，做好迎接准备，如举牌、准备迎接词等。举牌接团技巧选择醒目的位置，举牌清晰可见，并与游客进行眼神交流，以示欢迎。清点人数与行李确认游客人数，并清点行李，确保无遗漏。欢迎词技巧使用热情、简洁、礼貌的语言，