物业人员服务礼仪培训.ppt

四、岗位规范（一）你会打招呼吗？碰到业主碰到领导碰到同事练习第30页，共41页，星期日，2025年，2月5日岗位规范（二）你会接电话吗？接听说问候语询问应答记录告知收线您好，中经物业/监控中心，很高兴为您服务！部门内部电话接打练习？第31页，共41页，星期日，2025年，2月5日岗位规范电话记录五个重点：1、谁打来的？2、什么地点打来的？3、什么时间打来的？4、为什么打来？5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）第32页，共41页，星期日，2025年，2月5日（三）指引礼仪指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。递东西必须双手奉上。岗位规范第33页，共41页，星期日，2025年，2月5日（四）入户礼仪敲门：（1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；（2）按标准姿式站立，距门0.5米距离；（3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：（1）选择装有门铃的一侧站立；（2）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。岗位规范第34页，共41页，星期日，2025年，2月5日岗位规范（四）入户礼仪静候：（1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；（2）保持标准站立姿式。问候、征询：（1）业主开门后，要迎上前去；（2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意；（3）征得业主同意后方可进入。第35页，共41页，星期日，2025年，2月5日岗位规范（四）入户礼仪套鞋套：（1）未进门前，先将第一只鞋套套好；（2）将套好鞋套的一只脚踏入门内；（3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；（4）套好后方可踏入门内。退出、告别：（1）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；（2）道别后，后退2-3步转身开启房门；（3）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；（4）轻轻将房门关上；（5）脱下鞋套，扔下垃圾桶。第36页，共41页，星期日，2025年，2月5日1、服务态度礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”—处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报上级领导。平等—一视同仁地对待所有客户。五、文明服务要求第37页，共41页，星期日，2025年，2月5日2、文明礼貌五句话十个字您好（问候语）请（请求语）谢谢（感谢语）对不起（抱歉语）再见（道别语）3、接待三声来有迎声问有答声去有送声文明服务要求第38页，共41页，星期日，2025年，2月5日关于物业人员服务礼仪培训第1页，共41页，星期日，2025年，2月5日1、手机设置振动或静音状态，不在场内接打电话；2、保持空杯胸怀学习；3、积极参与每一个练习。课堂纪律第2页，共41页，星期日，2025年，2月5日一、礼仪概述二、微笑服务三、仪容仪表四、岗位规范五、文明服务要求目录第3页，共41页，星期日，2025年，2月5日一、礼仪概述什么是礼仪？什么是服务礼仪？第4页，共41页，星期日，2025年，2月5日礼仪概述（一）什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。(礼貌、礼节、仪表、仪式)第5页，共41页，星期日，2025年，2月5日礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止礼仪概述第6页，共41页，星期日，2025年，2月5日首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪概述自尊第7页，共41页，星期日，2025年，2月5日接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是