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《人文追思服务认证要求》

团体标准编制说明

一、项目背景

研发和编制本标准，是为了贯彻市委、市政府《关于全力打响上海

“四大品牌”率先推动高质量发展的若干意见》，以及全力打响“上海

服务”“上海制造”“上海购物”“上海文化”品牌的四个《三年行动

计划》的主要精神，改变殡仪行业人文追思服务领域长期以来缺少系统

性的衡量服务质量和客户体验评判标准的状况，通过确定人文追思服务

中各个环节的服务要求及管理要求，以明确的服务标准和管理目标，规

范服务行为，为认证机构实施人文追思服务认证和人文追思服务组织规

范服务活动提供标准。同时，提升上海乃至全国在人文追思服务过程的

水平，营造惠民、绿色、文明的服务环境。

二、标准编制原则

（）坚持系统性原则

一

人文追思服务涉及白事咨询、业务洽谈（接待）、遗体入馆、遗体服

务、场景布置、礼厅服务、出殡送灵、答谢宴、骨灰领取、特需服务等，

各个环节的服务既有联系，又各不相同。实施人文追思服务的组织要系

统分析人文追思服务的前台服务接触和后台服务支持。因此，标准的编

制需要系统性的考虑。

（

二）坚持客观性原则

人文追思服务是客观的服务行为。服务认证和评价标准是基于服务

实践为基础，但又不是停留在一般服务水平上的标准。它必须根据殡仪

1

服务实施的过程，提出与人文追思相符的服务认证和评价要求，从而满

足相关标准与客观实际需求相符合。

（三）坚持“以顾客为关注焦点”原则

人文追思服务过程比普通殡仪机构接待与服务最大的不同，是更加

体现人文和公益性，更加全面、透明，而服务环节中每一环节顾客又有

不同的需求。因此，“以顾客为关注焦点”是人文追思服务的重点。本

标准针对包涵了家属体验的服务要求的管理目标、治丧环境、人力资源

管理体系、餐饮食品安全管理、内部控制体系、信息管理系统、安全管

理、窗口服务质量监督与改进等服务环节，制定服务和管理要求，可有

效提升顾客对人文追思服务组织服务水平的感受。

三、标准编制过程

本标准根据GB/T28222服务标准化编写通则、MZ/T017殡葬服务术

语、以及RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南进行编制，从

丧事承办人、家属等相关方角度，深入挖掘和分析人文追思服务的各服

务环节、服务行为和服务接触特性，运用服务技术蓝图和服务接触理论

甄别并确定了人文追思服务要求以其管理要求，并建立人文追思服务认

证要求。

四、标准主要结构与关键技术内容说明

（一）标准主要结构

本标准旨在为人文追思服务组织进行自我评价和第三方评价等提供

操作准则和方法，并从服务要求、管理要求、服务认证评价要求等方面

对人文追思服务认证的规范性提出了要求。

1.服务要求

2

包括白事咨询、业务洽谈（接待）、遗体入馆、遗体服务、场景布置、

礼厅服务、出殡送灵、答谢宴、骨灰领取、特需服务。

（1）白事咨询：包括业务咨询服务、信息登记服务、接灵预定服务

3项特性体验指标。

（2）业务洽谈（接待）：询问基本情况与治丧需求、介绍殡殓服务

流程、服务项目预定、商品项目预定、费用结算、信息保密5项特性体验

指标。

（3）遗体入馆：遗体接运服务、遗体接收2项特性体验指标。

（4）遗体服务：遗体保存、遗体安置、遗体整容、遗体养护、遗体

更衣、遗体质检、遗体进厅7项特性体验指标。

（5）场景布置：花艺、提供挽幛、挽幅服务、挽联书写服务、多媒

体播放服务4项特性体验指标。

（6）礼厅服务：班前准备、流程引导、遗体确认、悼念仪式、陪同

服务5项特性体验指标。

（7）出殡送灵：盖棺、出厅、抬灵3项特性体验指标。

（8）答谢宴：班前准备、遗像安置、就餐服务3项特性体验指标。

（9）骨灰领取：临时保管、装灰服务、装灰特殊事件管理3项特性

体验指标。

（10）特需服务：上门服务、3D打印服务、故人沐浴服务、涉外服

务、单独停灵服务、个性化丧事服务、重大丧事服务7项特性体验指标。

2.管理要