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行消费者权益保护工作的心得体会

ⅩⅩ年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与

银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费

者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公

众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为

监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体

安全、稳定、持续发展。在这一工作中，分行营业部从上至下每一

位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了

一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费

者着想的精神，作出了令人满意的成绩。

在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。对于保

护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一

个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工

作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为

原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位

银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银

行在公众心目中的地位和形象。此外，我们也做到了对全社会的消费

者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身

权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会

公众对金融产品的认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、

金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许

多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题

都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消

费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极

态度。因此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信

誉和公信力。对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷

调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的

角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费

者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与

此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振

消费者对银行业的信心和信任。

在ⅩⅩ年，我们必将本着“立足当前，着眼长远;运筹百步，始于

一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精

神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。

ⅩⅩ商业银行分行金融消费者权益保护工

作的经验总结

作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工

作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下:

1、工作机制建设情况针对金融消费者权益保护工作，我行特别

成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，

相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点

的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时我分行各支

行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客

户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人

是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人

员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采

取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、保护范围与保护措施我们分行各支行营业部作为金融消费者的

直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在

金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安

全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金

融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融

产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下:

(1)购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守

法律、行