T HJX 012—2025 龙江品质区域公共品牌通用要求 服务业.pdfVIP

ICS03.080.01

CCSA20

HJX

黑龙江省计量协会团体标准

T/HJX012—2025

“龙江品质”区域公共品牌通用要求

服务业

LongjiangQualityGeneralstandardforregionalpublicbrandmanagementservice

2025-03-07发布2025-03-07实施

黑龙江省计量协会发布

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务要求1

5管理要求1

6可持续发展2

参考文献4

龙江品质区域公共品牌通用要求

服务业

1范围

本文件规定了“龙江品质”区域公共品牌服务业的服务要求、管理要求和可持续发展要求。

本文件适用于“龙江品质”区域公共品牌的服务提供者的自我评价和第三方认证。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

服务业组织

为实现服务活动目标,由职责、权限和相互关系构成服务功能的组织。

[来源：GB/T24421.1—2023,3.1]

4服务要求

基本要求

4.1.1运用科学的服务理论、技术和方法，持续满足顾客对于服务的需求和期望。

4.1.2结合当地生态资源、特色农产品、历史文化和民俗风情，丰富服务产品的文化内涵，提供特色

服务，如冰雪经济下的特色服务。

4.1.3规范服务要求，关注顾客感知，对影响服务结果的因素实施管理，统筹兼顾，开展服务评价，

持续提升服务质量。顾客感知维度包括：

a)功能感知：指顾客对组织提供的产品和服务能否达到期望水平的感知；

b)经济感知：指顾客对组织提供的产品和服务是否值得投入金钱和时间的感知；

c)风险感知：指顾客对组织提供的产品和服务带来人身伤害风险的感知；

d)价值感知：指顾客对服务目的实现程度的感知；

e)心理感知：指顾客对整体的服务体验能否增强个人的幸福感的感知。

4.1.4坚持可持续经营的理念，关注环境、健康、民生福祉，促进生态、环境、社会和谐发展。

服务提供

4.2.1依据服务特点及服务接触方式，识别顾客需求，结合自身特点，确定并持续改进服务流程和要

求，予以公示。

4.2.2按服务要求，提供规范的服务。

4.2.3提供与服务相适宜的服务环境和设施、设备。

4.2.4采取适当措施保护顾客信息及隐私。

5管理要求

服务过程管理

5.1.1以顾客需求及期望为导向，不断创新和改进服务要求和流程，持续提供高品质的服务。

5.1.2建立服务操作规范，识别、确定并对服务全过程的关键接触点和质量控制点，关键过程实施数

智化管理。

5.1.3采用不同方式收集服务过程信息，随机抽查服务实施情况，评估服务绩效。

5.1.4定期评审外部产品、服务提供商，确保外部提供的产品、服务持续满足服务需求。

人员管理

5.2.1根据服务特点识别并确定人员所需能力，确保人员能力满足服务要求。

5.2.2建立人员激励机制，提高人员的服务水平和能力。

5.2.3定期开展服务培训，确保服务人员熟悉服务流程及服务要求。

健康和安全

5.3.1保障员工及顾客人身及财产安全，识别卫生、安全、食品、自然灾害等方面的安全隐患，并加

以控制。

5.3.2建立风险预警机制和突发事件应急救援制度，对突发事件及潜在紧急情况进行应急准备并做出

响应，并配备必要的保障设施、设备及应急救援物资，合理确定应急避难场所，组织应定期开展急救援

预案演练。

环境管理

5.4.1建立环境管理制