邮政培训：用户投诉处理方法和技巧.ppt

省公司效劳质量监督检查部;效劳是邮政永恒的主题，是邮政一切工作的出发点和归宿。邮政营业、投递和11185客户效劳是邮政企业面向用户的三大效劳窗口，其效劳质量的上下直接影响企业的竞争能力、经营效益和长远开展。加强邮政效劳管理，提高效劳水平，对邮政企业参与市场竞争，保持又好又快、可持续开展具有重要意义。

邮政的效劳网点遍布城乡，点多面广，营、分、运、投各生产环节紧密相连，缺一不可，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。邮政的产品就是效劳，是在邮件传递过程中同时完成的，必须确保效劳质量。;一个满意的顾客;一个不满的顾客;最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际

情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达

良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能

产生。;

1?、在使用效劳过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

2、?没有人愿意承担错误或责任

3?、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

4?、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

5?、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切;1?、客户希望他们的问题能得到重视

2?、能得到相关人员的热情接待

3?、获得优秀效劳，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

;客户投诉的四种需求;3?、效劳人员专业化

客户需要明白与负责的反响，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

4、迅速反响

客户需要迅速与彻底的反响，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或〞如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。;最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或催促协调相关部门解决客户用邮过程中的效劳问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。;如何处理投诉;投诉处理流程;最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或催促协调相关部门解决客户用邮过程中的效劳问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。;具体来说：

1、属于本部门、本单位职责范围内的，一律在本部门、本单位予以解决。

2、能立即答复的，必须当即答复客户。

3、对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，应及时向客户说明原因，并与相关部门、单位联系尽快解决答复客户。在营业厅受理营业员无法离柜处理的，应引导客户到网点负责人或相关人员处办理。

;4、对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客户解释说明。

5、客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的，应详细记录客户反映的问题及客户姓名、地址、联系，并向客户说明原因，做好解释工作，认真填写?中国邮政客户投诉处理工作单?，1小时内转交或给上级投诉管理部门处理。;案例：不执行首问负责制

号码为EG206474866CS的特快邮件，7月27日到达新郑薛店支局后因投递员请假，支局未安排替班，邮件延误3天。

但在此期间用户王博拨打11185客服查询，①客服人员给用户提供新郑速递部门让用户自己询问，②新郑速递又将用户推给薛店支局，③薛店支局接人员又简单说“我们是储蓄，这不归我们管〞。

层层推诿，无人协助解决，直至7月30日用户也未查询到邮件下落，一怒之下越级投诉至集团公司。;案例：执行首问负责制

10月20日郑州史女士着急等待一封广州寄来的内装承兑汇票的特快，网上从收寄局发出后就一直没有信息，用户无奈求助到11185客服中心，经多方查询发现邮件在长沙被延误，话务人员严格执行首问负责制，急用户所急，想用户所想，为把延误的时间抢回来，特事特办，网上密切关注邮件动向，一路通知郑州邮区中心局、速递邮件处理中心、郑东速递公司优先处理，最终赶在用户使用前将邮件妥投。话务人员的工作责任心和效劳态度得到用户的高度赞扬。;接待投诉;4?、表示同情

??如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，说明你是理解他的。

5、?记录问题

??好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。

6、?解决问题

??探询客户希望解决的方法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的方法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不管你是否有