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话务员效劳礼仪
及投诉处理技巧;;效劳利润链;打前的准备;礼仪;一、语调的魅力;二、得体的问答;三、留言;四、留意时差;;接听细节;一、接听细节;二、接听流程;接听流程图;三、对应技巧;;四、记录技巧;;标准的效劳用语;一、开头语及问候语;二、使用标准及要求;三、效劳标准用语;三、效劳标准用语;三、效劳标准用语;四、结束语;;讨论;效劳禁语;效劳禁语;效劳禁语;效劳禁忌;效劳禁忌;;讨论;投诉处理的四大原那么;现场互动模拟对话;话务员应该做的十件事;话务员不应该做的十件事;1、正常情况下，响铃三声之内接起。
2、语音清晰，态度亲切接听每一个。
3、熟练掌握岗位专业用语，接听时正确问候客人。
4、接听时背景没有嘈杂声和其他干扰声。
5、接听时要做到语言亲切、自然、甜美，切记出现烦躁情绪，这样才充分表达该公司的效劳水平和工作效率。
6、不要让客人久等。话务员应对本公司业务了如指掌，这样才能及时向客户提供其需要的信息。
7、话务员必须要在中将客户的名称、单位、地址、联系和所需要的业务及效劳时间等一系列问题询问清楚并认真记录，并通过向客户复述进行核实，确保无误。
8、如果由于某些特殊原因使话务员不能及时答复客户，应留下客户姓名及联系方式，以便查清后及时通知客户。;9、话务员需将所接受的各项业务及时准确汇报到相关部门并做好备份，以便查阅。
10、话务员应对所传递出的各项业务做好跟踪，并监督相关部门的完成情况，以免有错误、漏报情况发生。
11、话务员应对已完成相关业务进行回访、调查， 询问客户对员工的效劳是否满意，并认真听取记录客户的建议和意见。
12、话务员在工作中应严格按照标准操作。做好各项事宜的书面通知和口头交接工作，防止因交接不明确造成对方不应发生的错误。
13、话务员假设遇客户投诉，应先代表公司向客户致歉，仔细聆听客户投诉，并做好记录；对客户的遭遇表示同情、理解；告诉客户将要采取的措施及解决时间；并及时通知领班和相关部门进行处理，且对处理结果予以关注，再次与客户沟通。询问客户对投诉的处理结果是否满意，同时感???客户并随时欢送再次致电。
14、了解分析投诉形成的原因，把投诉的统计、分析、处理经过及客户对处理的意见反响到相关部门以便改进。
15、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客户投诉档案，以便完善公司各项制度。;谢谢！
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