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酒店员工培训计划表

篇一：酒店培训计划全套

第一节员工基本素质培训

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在

日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应

变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与

服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的

最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客

人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人

的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不

满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能

够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更

多的客人提供更为周到的服务。

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(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使

酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方

面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店

的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生

稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌

握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、

购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人

员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰

富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方

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面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相

应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间

从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应

当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、

服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对

相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、

管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即

通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，

即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要

求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业

文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要

体现在以下几个方面：

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(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要

指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系