申通快递娄底分部客户沟通方案优化设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1企业概况1

1.1申通公司简介1

1.2申通快递娄底分部简介1

2申通快递娄底分部客户沟通现状及存在问题2

2.1客户沟通流程2

2.2娄底分部客户沟通现状2

2.3客户沟通存在的问题3

2.3.1信息不透明3

2.3.2响应不及时4

2.3.3服务态度问题5

2.3.4沟通渠道不畅5

3申通快递娄底分部客户沟通优化设计6

3.3.1增强信息透明化6

3.3.2建立快速响应机制，优化客户服务流程7

3.3.3增强服务意识，加强专业培训8

3.3.4建立多渠道沟通，加强内部沟通8

4预期方案实施的效果9

参考资料10

I

湖南商务职业技术学院毕业设计

申通快递娄底分部客户沟通方案优化设计

1企业概况

1.1申通公司简介

申通快递品牌成立于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完

善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快

递业务，全面进入电子商务领域，以专业的服务和严格的质量管理推动中国快

递行业的发展。

申通快递经过二十多年的发展，已经形成了完善顺畅的遍布全国的快递网

络。截至2021年1月，公司拥有超过4500个独立网点和分支机构，超过2500

0个服务网点和门店，超过30万员工，每年新增工作岗位近10000个。

2016年12月30日，申通快递在深交所上市。2019年3月，阿里巴巴入股

申通快递。

2019中国服务业企业500强排行榜于2019年9月1日在济南揭晓，申通

快递股份有限公司位列第263名。《财富》中文网发布最新一期《财富》中国

500强排行榜，申通快递有限公司首次入榜，收入170.13亿元人民币。

2020年9月10日，2020中国民营企业500强榜单发布，申通快递有限公

司位列第439位。

其企业文化是正道经营，长期主义用心服务，成就你我简单信任，说到做

到。

1.2申通快递娄底分部简介

申通快递娄底分部营业点位于娄底娄星区，是申通快递设立在娄底的站点

之一，该营业点是连接申通快递总部与娄底分部的桥梁，主要负责城市及乡镇

范围内的配送及寄发快递，为广大市民提供便捷的物流服务，同时也有效解决

了快件末端最后一公里派送难题。随着近几年的发展，申通快递娄底分部也在

逐渐发展，变得更好，在站点内有了更高科技的设施设备，可以提供更好的物

流服务。在未来，申通娄底分部也致力于为人民提供更加优质的快递服务。

娄底分部主要有仓储部门、运输部门和客户服务部门。

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图1组织结构图

2申通快递娄底分部客户沟通现状及存在问题

2.1客户沟通流程

通常物流客服与客户的沟通步骤为：首先客户下单，客户下单后咨询客服，

其次客服回复客户问题，然后解决客户的问题或处理投诉，最后回访客户的满

意度。

图2客户沟通流程图

2.2娄底分部客户沟通现状

随着网络经济和物流市场的发展，第三方物流规模越来越大，物流客户的

需求也在发生变化。因此，只有及时准确地掌握客户需求的变化，我们才能尽

可能地满足他们的需求，降低我们的运营服务成本，并在激烈的竞争中获得优

势。电子商务行业发展迅速，物流市场进一步扩大，客户服务进一步发展，与

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