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电话客服个人年终总结

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Telephonecustomerservicepersonalyear-endsummary

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012160

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

电话客服个人年终总结

总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

【篇一】

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户

回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生

的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，

婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧

等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学

过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一

个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。

面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和

真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电

话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，

怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语

气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理

不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离

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也就拉近了。

还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，

不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最

快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让

我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承

受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就

会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛

的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一

个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。

可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况

就到超市闹了起来。

而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没

能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，

而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再

没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好

的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解

释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而