用心服务,快乐销售.pptVIP

预计时间：20分钟累计时间420分钟预计时间：20分钟累计时间420分钟用“心”服务

快乐销售杨晓新泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，壹贰那里几乎天天客满，不提前预定是很难叁有入住机会，而且客人大多数来自西方肆发达的国家。为什么在并不发达的泰伍国会有如此诱人的饭店呢？1“100－1＝0定律”2“250定律”3启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。服务定律：案例：一把椅子的问候——金蝶国际的服务理念服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。“为明天的顾客服务”一个灿烂的微笑；01一声亲切的问候；02一个关心的眼神；03一句赞美的话语；04一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；·····05微笑与关怀从“一”开始销售就是把商品、服务、创意从生产者手中转移到使用者手中的过程，并使后者从商品中获得好处。我们销售的是

—我们的信心、热情和专业！快乐销售五步曲0102030405主动相迎挖掘需求建议购买处理异议愉快成交看05接一待二顾三04择机03主动02快乐销售第一步：主动相迎01微笑看得出吗——顾客现在需要什么？某顾客已经花很长时间等候服务顾客不停看表顾客抱着一大堆东西迎着你走来洽谈的时候顾客东张西望快乐销售第一步——区分顾客迅速破冰老年人——健康：气色、精神…女性顾客——美丽：皮肤、衣着…男性顾客——强健：精神、事业…小孩子——成长：个头、饮食…赞美拉家常问候……（3）经济型（4）冲动型（5）疑虑型（1）理智型（2）主观型你是如何接待这几种顾客的？快乐销售第一步——主动相迎、区别接待理智型特征:这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部，白领为多，注重细节，不受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭实据，非常实际，对待产品最在乎的只有两样：价格和效能。受服务人员的影响较小。对策:对于这类顾客，需要有耐心，商家切忌强行推销，留给他们足够空间，需要的时候可以提供帮助。????

特征：主观意志很强，经常说我“认为”“我…..”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，有比较强的控制倾向，他们的衣着较为考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商品的时间很短。主观型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待???对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息

（４）赠送礼品????

特征：以家庭妇女、老年顾客为主，目光、言语、肢体紧紧围绕价格为中心，对于质优产品的促销活动比较感兴趣经济型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待冲动型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待123：害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；疑虑型快乐销售第一步——主动相迎、区别接待对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。快乐销售第一步——顾客的消费心理女性顾客?购买前反复考虑

物时横挑竖选

定商品时犹豫不决男性顾客消费金额相对较大

费理性化

费过程较独立

买过程相对较快

买后一般不会后悔年人——时尚的引领者新颖与时尚

品牌与名牌??

个性与自我

情感与直觉年人——历经磨难的一代领域的广泛性

不易受外界影响社会的老龄化趋势——老年人01年人的消费特征02从习惯，相信经验03重方便实用，将质量放在首位04强的补偿性消费心理05重健康，增加储蓄06心理比较敏感、多疑。07快乐销售第二步——了解和挖掘需求思考：我在销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比例？只有了解客户，你才能驾驭客户！快乐销售第二步——挖掘需求快乐销售第二步——了解和挖掘需求沟通思考：01分析、验证并判断02快乐销售第二步——了解和挖掘需求03询问：04了解背景05聆听：06需要和愿望07观察：08穿着打扮、肢体语言09听10内容情绪需要/目的顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？顾客B看着新到的浅野熏问：你