客户也疯狂学习课件.pptxVIP

马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。

客户服务就是要做到人性化的服务既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！

内容安排客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素态度和意识直接影响客户的满意度客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心客户服务的方法和技巧处理客户建议、投诉的方法和技巧

客户服务在企业价值链中的地位盈利市场份额提高客户获得客户生命周期延长客户满意程度产品形象关系独特性功能性质量价格时间品牌便利信任需求++企业价值=客户结果财务目标企业管理员工的学习和创新学习和创新服务+售前售中售后渠道客户价值最大化

服务的效益将会远远大于产品的效益产品20%，服务80%产品40%，服务60%

以客户为中心的商务流程客户市场客户信息和市场信息分析市场制定目标，政策和规划市场广告售前市场活动销售机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同签定合同产品提交服务客户售后各种服务市场评估售前服务售后服务售中服务客户服务的类型售后服务

客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场营销客户服务销售执行客户选择营销计划营销推行质量评估活动跟踪服务管理客户接触工作分摊客户关怀过程管理调查研究客户接触方案提交产品提交谈判合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台服务通过各种渠道和平台与客户广泛的接触闭环的市场、销售、服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户销售市场服务一体化客户服务的流程

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提高客户满意度的四大要素产品质量是客户满意度的基础优质服务是客户满意度的保障企业形象是客户满意度的期望客户关系是客户满意度的法宝产品质量优质服务企业形象客户关系

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销售、客服人员成功的三大法宝技能态度知识行业知识社会知识销售技能服务技能沟通技能

阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”

培养销售、服务人员的信心员工乐了老板发了

培养服务人员的自信心我们的产品是最棒的！我们的公司是最好的！我们的客户是最满意的！我们产品的价格是最合适的！

销售也疯狂—目标导向

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营销部门的组织结构企业市场部销售部门客服部门市场研究市场推广电话销售销售部技术支持部咨询部售后服务客户关怀渠道部联盟部

客户服务、运营管理的流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销售机会管理销售合同管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息核心业务97系统网管系统计费系统ERP系统客服系统BOSS管理BASS系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机会客户机会客户机会客户

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抢滩战役的策划一定要自信找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段新的客户和项目的事先介入采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和管理人员抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者“断氧计划”

营销战役的“保龄球”效应

市场战役策划的案例