2025年医疗服务质量评价及其改进策略研究 .pdfVIP

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

医疗服务质量评价及其改进策略研究

随着人们生活水平的提高，对医疗服务质量的要求也越来越高。

而如今，面对多元化的医疗市场，公立医院、私立医院、社区医

疗机构等各类医疗单位正在不断提升服务质量，满足病患的不断

增长的需求。因此，建立良好的医疗服务评价体系和改进策略至

关重要。

医疗服务评价体系的建立

建立完善的医疗服务评价体系是实现服务质量持续改进的前提。

医疗服务评价体系所包含的方面非常广泛，包括医疗质量、医疗

安全、服务态度、沟通效果、医疗环境、医疗技术等多个方面。

一个好的评价体系应当具有以下特征：

1、全方位、全面覆盖。包含多个方面，准确反映医院服务质

量水平；

2、持续性、系统性。架构连贯完整，独立的质量管理体系；

3、明确具体的评价指标。评价体系需科学合理，具有较高的

反映质量水平人性化；

4、公开透明。必须能让患者和公众依据一定的标准作出正确

的评价独立的第三方性，评价结果应得到诚实和客观的评判，相

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

信患者会逐渐明白每一个指标的内涵，公众对医院的支持力度也

会逐渐增强。

医疗服务评价的指标设置

医疗服务评价的指标设置应当把握以下原则：

第一，评价指标应当来源于现实情况，既要重视中国的国情，

又要注重国际上尖端的科技实践；

第二，评价指标应当在具体实践中是可操作的。评价指标的设

置需要与上级监管部门及社会意见相结合，符合实际操作，能够

有效推动创新与改善；

第三，评价指标应当具有客观性和真实性。评价指标设置应当

具有美国“ASP-COP”的核心原则中，“客观性（Objectivity）”，可

测性，真实性等原则。同时，应当避免任何过度简化的指标。

医疗服务改进策略的实施

医疗服务质量的不断改善是每家医院应当致力追求的目标。建

立优秀的医疗服务改进策略，也是提升医疗服务质量的关键。在

医疗服务质量改进策略的实施中，我们应该注意以下几个方面：

1、在服务质量改进过程中，应当充分了解用户需求，不断完

善医疗服务规范的设计，以适应不同层次、不同需求的患者群体

的需求；

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

2、预防医疗差错。医院应当把加强内部差错预防摆在重点位

置，开展内部差错分析，探讨产生差错的原因，整改推行预防措

施；

3、精心组织服务环境。通常来说，医疗环境和服务环境与医

疗服务质量息息相关，牵涉到服务流程、服务品质、医疗设备等

多个方面。因此，医院应该注重营造优良的医疗环境和服务氛围。

要在医疗环境、服务服务流程、服务品质等方面精细化服务；

4、引入健康管理概念。在服务质量改进过程中融入健康管理

理念，加强患者慢病管理，提高对于慢病患者的服务水平，提高

服务质量，同时，提供更为全面与主动的健康管理；

5、建立服务质量保障体系。建立服务质量保障体系，既需要

在管理制度上保障服务质量，也要培训医务人员技能水平，能通

过质量保障提升服务质量。同时，建立服务质量保障评估制度，

完善质量管理考核体系，通过各种手段检反映服务质量的持续改

进。

总之，建立完善的医疗服务评价体系、科学合理的指标设置、

有效可行的改进策略实施等都是推进医疗服务质量不