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Documentnumber1支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越

讨论稿

罗兰?贝格国际管理咨询〔上海〕

广东，2012年11月

Documentnumber2内容 页码A. 服营厅三效提升工作方案与总体原那么 3B. 服营厅功能区优化的根本原那么 6C. 八大功能区优化建议 17D. 高客流转化率的功能区设计原那么 27E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值 35F. 服营厅人员测算及岗位设置 46G. 服营厅绩效考核 63H. 服营厅三效提升试点方案 78I. 备注 88本文件仅供罗兰?贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰?贝格之同意该文件不应给任何第三方传阅。未经罗兰?贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。

Documentnumber3A. 服营厅三效提升工作方案和总体原那么

Documentnumber4第二阶段工程实施方案????????????12131415161920212223262728293023456930???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????工作内容 制定考察行程及确认接口人 制定及提交材料收集的清单 确定第四代营厅参观方案 深圳公司相关材料提交 第四代服营厅参观访谈 制定考察行程、确认接口人 珠海工程工作启动会 实地勘查，分析服营厅现状 召开营业厅相关人员会议 结合地市经验设计试点方案 第四代VI研究论证第四代VI标准制定 人员定编定岗及考核与鼓励 工程报告及相关交付件撰写 报告研讨 报告修改及完善 第四代样板厅建设 试点准备珠海试点工作汇总整理统一第四代VI标准提交第四代VI标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设工程实施阶段〔包括工程的实施检验及成果汇报〕根底材料收集阶段优化方案设计阶段资料来源：罗兰?贝格分析

Documentnumber5以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址－整体规划服营厅功能区优化人员配置－定编、定岗、定数服营厅绩效考核－厅效，坪效，人效服营厅人员考核与鼓励服营厅三效提升逻辑12345资料来源：罗兰?贝格分析

Documentnumber6B. 服营厅功能区优化的根本原那么

Documentnumber7面向未来开展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条根本原那么强化6S业务中战略型业务和鼓励型业务优化现有6S业务的功能组合满足3G时代客户的多样化需求提供个性化的产品效劳竞争格局的需求业务功能定位客户多样化要求强化对联通功能区域设置的优势应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能区规划的根本原那么服营厅功能区规划的根本原那么123资料来源：罗兰?贝格分析

Documentnumber8保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势将营业厅划分为业务受理区、自助效劳区、销售区及业务演示推广区自助效劳区设置了自助清单打印机、自助缴费机等设施，并配有供客户休息的等候凳业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款的效劳业务受理区实行“一台清”，客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领先优势广东电信出台了《业务体验厅和体验区操作标准》，界定了体验区的功能定位，强化了体验营销和自助效劳的功能电信体验营销是宽带网络、增值业务、话音业务和数字家庭场景的结合，全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：罗兰?贝格分析

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