HSF-020顾客满意度调查控制程序.docVIP

文件编号

HSF-020

文件名称

顾客满意度调查控制程序

版本/版次

A0

页码

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□机密■一般※未经***有限公司许可，不得翻印、外传.※

□机密■一般※未经***有限公司许可，不得翻印、外传.※2018-10-10生效

程序文件

程序文件

(第A/0版)

文件名称：顾客满意度调查控制程序

文件编号：HSF-020

受控状态：

修订记录

序号

版本

修订内容

修订日期

修订人

1

A0

首版发行

2018.09.26

文件分发部门

部门

签名

部门

签名

业务部■

行政部■

采购部■

财务部■

生产部■

技术品质部■

总经办■

文控中心■

编制：审核：批准：

1目的

通过对顾客满意度的调查，了解中心是否理解并满足顾客当前需求和未来期望，根据调查结果改进 HSPM质量管理体系，以不断增强顾客满意。

2适用范围

适用于顾客对本中心HSF产品和服务的满意度调查和评价。

3职责

3.1销售处负责组织对顾客满意度的调查、计算，进行分析、评定。

3.2有关部门负责纠正措施的实施，品保部门负责监督、验证。

3.3生技部配合。

4工作程序

4.1顾客满意度调查

4.1.1每年四季度，由销售处向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对本中心产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议。应以认真、真诚的态度向顾客进行调查，以确保调查表的回收率和调查质量。

4.1.2积累顾客日常的反馈信息。

4.1.3收集市场、消费者组织及媒体提供的相关信息。

4.2顾客满意度计算

销售处应对收集的上述顾客满意度信息进行整理、计算。

4.2.1 对顾客满意度调查表进行统计计算时作出约定如表1

序号

评价项

评价项分值

评价子项目

评分占比（%）

1

质量

50

成分

10

2

力学性能

10

3

尺寸

10

4

质量

10

5

ROHS合理性

10

6

价格

10

合理性

5

7

市场的适应性

5

8

售后服务

40

服务质量

10

9

异议处理

10

10

合同履行

10

11

交货期

10

4.2.2 对顾客满意度等级的取分值作出约定如表 2：

序号

满意度等级

对应取值范围

1

满意

10

2

较满意

8

3

一般

5

4

不满意

0

4.2.3对计算每个评价小项的分值作如下约定：

a ．当回收的调查表中小项的满意度仅用“√”表示时，以表 2规定的取分比例取分；b ．当除用“√”表示外，在评价说明中另有文字说明，则根据情况酌情增减分值，但一般不应超过表 2规定的对应取分范围。

4.3重点针对下列问题由销售部门分析、评定：

a ．某类产品中平均分值最低的评价小项；

b ．某类产品中平均分值最低的评价项；

c ．顾客的平均满意度低于 85分时；

d ．顾客提出不满意的项目和产品。

4.4每年年终根据以上计算、分析和从其他渠道获取的顾客满意度信息，整理出“顾客满意度调查报告”，总经理批准后发有关部门。

4.5实施纠正和预防措施

4.5.1有关职能部门应针对“顾客满意度调查报告”中提出的问题和改进措施建议，采取相应的纠正、预防措施，质检科实施监督、验证。

4.5.2对顾客的不满意信息内容，如果在“顾客满意度调查表”中没有设置相应的项目，则应考虑修改调查表，完善调查项目，使服务工作得到持续改进。

5相关文件

5.1《生产和服务提供控制程序》

5.2《纠正、预防措施控制程序》

6质量记录

6.1《顾客满意度调查表》

6.2《纠正、预防措施报告》