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电话交谈沟通技巧

Telephoneconversationcommunicationskills

(演讲与口才)

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-089317

演讲稿|Speech

演讲与口才

电话交谈沟通技巧

说明：演讲稿是进行演讲的依据，是对演讲内容和形式的规范和提示，它体现着演

讲的目的和手段。演讲稿是人们在工作和社会生活中经常使用的一种文体。本内容

可以放心修改调整或直接使用。

一、准备。

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所

拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这

种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，

才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列

出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了

自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何

说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1

注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对

方产生反感或罗嗦。

二、时机。

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果

把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经

理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约

会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系

方法“请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，

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演讲稿|Speech

演讲与口才

谢谢你的帮助”。

三、接通电话。

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方

的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板

/经理，您好，我是***公司的***，关于…….讲话时要简洁明了…由于电话具有

收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短

说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜

绝电话长时间占线的现象存。挂断前的礼貌…打完电话之后，业务人员一定

要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，

再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客

的尊重。挂断后…挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几

个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。

作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术….

有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公

司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三

不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话

的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或

“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀?”

这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打