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豪韵东方酒店培训系列之服务礼仪

服务礼仪的开篇一、什么是服务礼仪？◆服务：是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。◆礼：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。◆仪：是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着酒店整体的企业形象。

服务礼仪的开篇二、服务礼仪包括哪些？◆静态礼仪◆动态礼仪仪容礼仪仪表礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪姿势礼仪

一、仪容仪表

1、头发女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐男员工：前不过眉侧不过耳后不过领勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型

一、仪容仪表

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿洁白干净、无食品残留物、口腔清新

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；指甲：清洁，定期修剪只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；

5、铭牌员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；

6、鞋袜袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜鞋子：鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁

二、仪态礼仪坐眼神手势站微笑走蹲

站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅仪态口诀

站姿△女士双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。

站姿△女士女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。

站姿△男士头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。

站姿△男士男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。

坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上

坐姿注意事项：双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅

坐姿

坐姿正坐式侧坐式交叉式

坐姿错误姿势×××

坐姿错误姿势

走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇