客服态度话术培训教材.pptxVIP

目录CATALOG1心态态度2售篇前3售中篇4售后篇5服务结束客服规范用语

态度让顾客感觉到购物的满足和乐趣树立端正、积极的态度让顾客感觉到你是热情真诚的要有足够的耐心与热情

心态客服的职能？?遇顾客辱骂攻击时怎样对待？如何处理顾客对商品的质疑？要求多多还非要买的怎么处理？

遇顾客辱骂攻击时怎样对待？客服的职能？，客服相当于翻译，你们需要向顾客翻译你所售卖的所有宝贝的“自我介绍”，客服相当于导游，你需要向顾客介绍你们店铺的活动，款式，引导顾客游玩我们的店铺。，客服相当于知心姐姐，我们需要知道顾客的心理，猜测顾客的心理活动，更好的顺应顾客的喜好。，客服相当于出气筒，顾客买的东西出问题了，第一时间面对的是我们，所以肯定是把气撒在我们身上。，一样米养百样人。不是所有人都和蔼可亲的，有素质高的也有素质低的，请你自己做个高素质的人！，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用多年的傻逼经验打败你。，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七伤拳，伤人又伤己。，学会换位思考，想想如果是你，你是否也会如此气愤。你又会如何处理。，选择性忽略攻击你的，不重要的字眼，去找问题的关键，认真的做解答，而不是抓住攻击字眼不放和买家互相伤害。

如何处理顾客对商品的质疑？要求多多还非要买的怎么处理？首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。这点其实总结起只有一个词：耐心！请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们的东西有多么的物超所值，多么的划算！请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝对的武器！！

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.常用规范语！

.欢迎问候语！必备要素：热情！亲切！要让人眼前一亮，包含一些简单的优惠信息或者店铺默认快递情况！

.解答语式！必备要素：热情！响应快速！主抓重点！直击问题中心点！搞清楚买家问的是什么，切忌答非所问！含糊不清！

.解答语式！

.引导跟进语句！必备要素：热情！主动出击！抓住买家的购买欲望！由你来主导聊天，而不是买家主导！

.引导跟进语句！

.引导跟进语句！催付语句！必备要素：.热情！.不能逼迫买家匆忙付款！.要和买家保持良好的关系和联系！

.议价语句！必备要素：热情！了解店铺活动！了解买家心理价位！了解我们的底线价位！

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.快递问题！.修改订单信息！.活动退差价！

.修改订单信息！

.修改订单信息！必备要素：热情！下图：

.快递问题！

.快递问题！必备要素：热情！首先先去查有更新的情况，根据情况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问题抛给买家，必须是在建议买家打电话的同时让售后联系快递公查询！

.活动退差价！

.活动退差价！必备要素：热情！搞清楚活动内容，还有买家购买时宝贝的价格，优惠券等！先动之以情晓之以理，不行在做适当补偿！

.质量问题！.退换问题！.活动返款问题！.错发漏发问题！

.退换问题！

不喜欢退换货:亲爱的,你是什么原因觉得不喜欢呢,可以告诉我们吗,也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品;所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢!.退换问题！客人对产品不满意：回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢？您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？（对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦）客人对尺码不满意：回答：亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）必备要素：热情！主动询问！了解买家退换原因！

.质量