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2024年客房服务员年终总结

2024年客房服务员年终总结范文第1篇

一培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考，岗位统一组织员工进行培训，各班

组分管领班对班组员工进行强化考，增强的员工的业务技能，提升了员工的素

质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考，根据部门的要求制定了培训计划表,

安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位

发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的

情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现

状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训I,从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗

位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个

岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，

全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,

导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯

林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务

均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考指标，

并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能

体现我们优秀的服务.获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量

呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是82楼的整体硬件水平不足，我们

通过各项个性化服务提高了宾客的满度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份,

8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们跟

务质量的肯定。酒店客房部工作总结

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以

来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定

了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的

专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到

了各位员工的理解。

4.岗位的销售识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成

了部门的考核指标。岗位基层员工的销售识有较大进步。

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，

获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的

鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提

供特殊的小礼物旺（仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了

客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进

进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发

生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的

接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下

阶段的工作提供了指导；

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客

人及团组进行跟进，取得了良好的.口碑，各位管家在做好接待