回访及投诉受理程序性文件.doc

大连中申建筑安装工程有限公司ZSJZ2013-ZHD051502

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第五篇产品篇

大连中申建筑安装工程有限公司

第十五章售后服务

编制人：邢贵波

审核人：祖航

批准人：程万鹏

日期：2013

大连中申建筑安装工程有限公司

第二节回访及投诉受理

编制人：邢贵波

审核人：祖航

批准人：程万鹏

日期：2013

大连中申建筑安装工程有限公司

修改记录

序号

修改日期

修改条款内容

修改人

审批人

生效日期

1

2010

编制时间

邢贵波

程万鹏

2013

2

2010

颁布时间

邢贵波

程万鹏

2013

3

2010

岗位名称

邢贵波

程万鹏

2013

2013.4.13

编码、岗位名称及编制日期修改

程宇钢

程万鹏

第一条目的

1．1使交房回访及投诉工作程序化、规范化、标准化,明确流程中的职责和接口环节;

1．2提高客户服务质量，切实体现为客户服务，让客户满意的客户服务思想;

1.3为公司分析客户需要、改进客户服务提供准确的分析、统计数据。

第二条适用范围

大连中申建筑安装工程有限公司承建的工程项目，交房期间对客户回访沟通的全过程。

引用文件

ZSJZ2013-ZHD051502中申建筑安装工程有限公司章程。

定义

交房回访是指中申建筑安装工程有限公司承建的产品移交后，由总经理组织相关部门对客户在交房期间进行的回访。

投诉处理是指中申建筑安装工程有限公司承建的产品移交给业主后，由业主对发现的问题进行投诉，由产品中心售后服务组和相关部门对此问题的解释和处理过程。

颁布和执行

本制度自2013年

职责

6.1回访

6.

6.1.

6.1.1.

6.1.1.

6.1.1.

6.1.1.5

6．1.2产品总监职责

6.1.2.

6．1.3售后服务经理职责

6．1.3．1；根据客户关系中心的信息反馈，提交书面报告至产品总监；

6．1.3．2对客户反映问题归类整理，对本部门所辖工作范围内事项提交整改报告；

6．1.3．3参与座谈会，对本部门所辖工作范围内事项分析和责任判定；

6．1.3．4确定初步维修方案和维修时间；

6．1.3．5按照总经理的要求安排维修；

6．1.3．6信息反馈。

6.1.

6.1.4.1参与座谈会，对由售后服务

6.1.

6．1.5维修主管职责

6．1.5．1向售后服务组经理提供详细情况；

6．1.5．2确定座谈会议时间、地点；

6．1.5．3邀请部分业主参与验收；

6．1.5．4将总经理审核后的相关资料交给维修造价档案员存档。

6．1.6客户关系中心职责

6.1.

6.1.

6.6.3

6.1.

6.2投诉

6.2.1总经理职责

6.2.1.1对重大投诉问题的处理。

6.2.2产品总监职责

6.2.2.1对复杂问题的投诉处理。

6.2.3售后服务经理职责

6.2.3.1对复杂问题的投诉处理；

6.2.3.2对处理完的问题进行OA信息反馈。

6.2.4维修主管职责

6.2.4.1对简单问题投诉处理；

6.2.4.2对投诉问题的现场确认；

6.2.4.3对投诉信息的涉及方的协调和沟通；

6.2.4.4对处理完的问题信息反馈给部门经理和维修造价档案员。

6.2.4.5对处理完的问题进行OA信息反馈。

6.2.5维修造价档案员职责

6.2.5.1对投诉问题的信息接收；

6.2.5.2对投诉信息的分类；

6.2.5.3对处理完成的问题的归档。

6.2.6维修主管职责

6.2.6.1对投诉信息的分类，挑出哪些应该由中申负责；

6.2.6.2对投诉信息的涉及方的协调和沟通；

6.2.6.3对简单问题的投诉处理；

6.2.6.4处理完成的问题OA反馈给呼叫中心。

6.2.7客户关系中心职责

6.2.7.1接受业主投诉信息后OA通知维修主管；

6.2.7.2接收维修主管对处理完成的投诉信息。

6.2.8技术法律委员会职责

6.2.8.1对涉及法律程序的投诉问题处理。

6.2.9物业职责

6.2.9.1对简单投诉问题的解释说明。

第七条流程

7.1本流程包括座谈会管理、电话管理和投诉三个流程，前两个流程均需要调用维修流程。

7.2座谈会管理流程：包括信息确认及会前准备阶段、参会及整改行动阶段。

7.

7.2.

7.2.

7.2.1

7.2.

7.2.

7.2.

7.2.

7.

7.2.

7.2.2.