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运维人员服务规范培训杭州电信工程分公司

服务规范培训第一章行为标准第二章效劳用语第三章效劳禁语第四章故障用语

行为标准1、着装礼仪上门效劳应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的效劳工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包〔工具配备齐全〕，仪容仪表整齐。上门效劳人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；

行为标准2、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门效劳时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

行为标准3、进入室内请问需要换鞋吗？〔如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套〕如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的效劳内容。

行为标准4、行为礼节与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼适宜，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

行为标准室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

行为标准工作出现过失或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。假设在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、挖苦、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。因工作需要借用用户，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。施工完毕后应主动清理现场，清扫卫生，并与用户友好道别。

服务规范培训第一章行为标准第二章效劳用语第三章效劳禁语第四章故障用语

效劳用语1、预约时间：您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请问怎样称呼〔以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句“您好〞，显得生疏〕？X工您好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。〔如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后“好，谢谢〞〕

效劳用语2、来电接听：“您好！请问有什么需要帮助的吗？〞〔假设能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理〕。

效劳用语3、见面介绍：您好，我是杭州电信XXX客户工程师，与X工约好来处理XX故障(我是按预约来安装XXXX宽带)，请问X工在吗？〔问时出示上岗证或工作牌〕

效劳用语4、与客户确认设备安装位置X工，请问需要安装在什么位置？〔必须与客户确定具体的房间等信息〕5、询问客户设备放置的位置X工，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

效劳用语6、与客户确认室内布线方案您好，线路必须从室外〔进线处〕引进机房〔电脑处〕，请问机房〔进线处〕到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。您好，根据设备安装的位置，需要从室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较适宜？

效劳用语7、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿〔或不平安、或容易发生故障、或影响通话质量〕，能否换个地方?〞

效劳用语8、当需要用户帮助时：“对不起，能否请您帮助……，可以吗?〞〔请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等〕X工，这〔XX物品〕可不可以移一下？〔需移动客户设备、家具等物件时〕您好，能用一下您的××吗？〔使用客户工具、仪表和其他设备时〕

效劳用语9、当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电路〔宽带〕暂时不能装通，我X日再来。〞10、请客户试用：“您好，您的电路〔宽带〕已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。〞

效劳用语11、当用户对布线或机摆放位置重新提出要求时：〔在可能的情况下〕“好的，我再按您的要求施工〞〔在违反规定的情况下〕“不行的，这样会违反……规定，对不