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销售人员培训材料
销售人员培训
服务理念与实践
团队建设
仪容仪表
技巧
商业礼仪
时间管理
岗位职责
1.为什么关注顾客与服务？
2.谁是顾客？
3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？
4.什么是服务？
5.怎样建立服务文化与服务体系？
企业竞争优势
－市场领先地位
实现途径
低成本策略产品/服务优异策略
－CostLeadership－Product/Service
Differentiation
现代营销观念
顾客是市场的核心
产品或服务
市场
顾客
人事财务
增加“市场占有率”
一个成熟的市场
……
本公司的市
场占有率
要增加本公司的市场占有率？
增加“市场占有率”
一个办法是
……
增加新的产品功能或新的产品技术，以扩大整个
市场的范围〔开发一个更大的市场〕。
……
增加“市场占有率”
或者
……
提供更佳服务，从竞争者手中吸取更多顾客……
〔从现有的市场中夺取更大的部分〕
三维营销模型
增殖服务利益通过为消费者提供使得产
品性能得到更大发挥的服
务，而给消费者带来的利
益
功能利益
产品本身具有的功能
给消费者带来的好处
非增殖服务利益
使消费者的消费行为更容易、更便
捷、更满意，以及对于售后可能造
成的损失进行弥补的服务所给消费
者带来的好处
三维营销模型
增殖服务利益
竞
争
优
非增殖服务利益势
的
转
换
功能利益
1.为什么关注顾客与服务？
2.谁是顾客？
3.为什么要使顾客满意和顾客忠诚？
4.什么是服务？
5.怎样建立服务文化与服务体系？
谁是我们的客户？
老客户
新客户
谁是我们的顾客？
外部客户：
n购买金龙车的人
内部客户：
n与之有关的/打交道的所有人
外部客户-内部客户
Ifyourenotservingthecustomer,youdbetterbeserving
someonewhois.”
“如果你没有直接服务顾客，那你就在服务为顾服务
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