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摘要

A银行对公信贷客户关系管理优化研究

客户关系管理（CRM）作为一种客户战略和经营理念，最初由国外学者于

20世纪末提出，其旨在通过提升客户满意度和忠诚度，最终实现企业的成功。

进入21世纪初，这一概念在中国开始逐步兴起并逐渐成熟。随着金融业竞争的

加剧，银行已将焦点转向客户，将竞争重心从产品转移到了客户。如何在有限

的客户资源中竞争，建立持久而有利可图的客户关系，已成为银行面临的关键

挑战。作为社会和经济活动的重要媒介，银行通过向客户提供金融产品和服务

来获取收入，因此，银行与客户之间的关系直接影响着银行的绩效。目前，国

内大多数银行的主要收入来源是对公业务，而对公业务的主要收入来源是对公

信贷客户。因此，银行高度重视与对公信贷客户的关系管理，这不仅有助于提

高客户的满意度和忠诚度，还能够增强银行的市场竞争力和盈利能力。在这个

竞争激烈的时代，银行需要不断优化和创新其客户关系管理策略，以适应不断

变化的市场环境和客户需求，从而保持竞争优势并实现可持续发展。

A银行位于吉林省长春市绿园区，成立于1987年，是J银行的二级分支机

构。依托于当地重点汽车产业，发展迅速。截至2022年底，A银行共有对公信

贷客户1530家，贷款总余额3324亿元。本文以A银行为研究对象，对A银行

目前对公信贷客户关系管理的情况进行深入分析和研究，力求能够找出目前对

公信贷客户关系管理中存在的问题，并进行及时的改进，以更好地服务目前的

对公信贷客户，吸引更多的对公客户与A银行开展业务往来。基于以上研究背

景和目的，本文利用文献分析法、归纳总结法、访谈法和问卷调查法进行调查

分析，再结合客户关系管理基本理论和CRM系统管理相关理论以及国内外研

究现状为基础，深入分析了A银行目前在对公信贷客户管理方面存在的问题，

即：CRM系统不完善、客户关系管理意识薄弱、客户经理队伍不完善、客户

关系维护不科学。深究问题产生的原因，根据A银行的实际情况，针对性地提

出A银行对公信贷客户关系管理的优化方案，并根据方案提出基于技术、制度、

人员、资源四大方面的保障措施。

通过对公司客户关系管理优化的研究，有利于增强A银行对公信贷客户关

系的管理水平，最终达到A银行对公信贷业务可持续、高质量增长的目标。本

文从实际情况出发，有较强的可行性，对其他银行也有一定的参考和借鉴意义。

关键词：

A银行；客户关系管理；对公信贷客户

Abstract

ResearchonRelationshipManagementOptimizationBasedon

CorporateCreditCustomersofBankA

CustomerRelationshipManagement(CRM)asacustomerstrategyandbusiness

conceptwasinitiallyproposedbyforeignscholarsinthelate20thcentury,aimingto

achievebusinesssuccessbyenhancingcustomersatisfactionandloyalty.Asthe21st

centurybegan,Chinagraduallyembracedandmaturedthisconcept.Withintensifying

competitioninthefinancialindustry,banksshiftedtheirfocustowardscustomers,

transitioningcompetitionfromproductstocustomers.Competingforlimitedcustomer

resourcesandestablishingenduringandprofitablecustomerrelationshipshasbecome

akeychallengeforbanks.Asacrucialmed