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13.依照不同原因分别处理问题的诀窍**2处理商品使用不当引发的顾客抱怨01?诚恳地道歉；02?如果商品受到损害，责任又属于店方，则以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理；03?如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；04?导购应以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏造成的种种问题。0513.依照不同原因分别处理问题的诀窍**13.3处理态度不佳引发的顾客抱怨?主管或调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强懈购的教育，不让此类情形发生；?主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以求得原谅（尤其是顾客非常激动时）；?主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。13.4由于误会产生的顾客抱怨?语气要婉转，不要让顾客难堪；?不要老是强调自己清白无辜。湖南商学院财经案例分析大赛思哲四人行湖南商学院财经案例分析大赛思哲四人行厚德博学精明自强客户关系管理主讲：肖文金Mobile:138-7585-1228QQ:490763408E-mail:xwjin118@《维系客户的方法和技巧》教学课件湖南商学院市场营销系制作人：肖文金教学重点与难点客户投诉处理的流程与技巧教学课时4课时第十一章维系客户的方法和技巧56%Option247%Option4教学目的与要求教学方法讲授、案例通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。30%Option323%Option1**内容简介客户抱怨分析一处理客户抱怨的方法二维系客户的方法和技巧三关注客户的背叛率四青岛兰博基尼事件分析**引导案例1、客户为什么要投诉？**最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。01即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。02在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。032、处理好客户投诉的重要意义**01040203对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。3、客户投诉的需求**1234被关心客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。服务人员专业化客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道如何解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。4、客户的抱怨分析**销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有54％的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了64％。客户对销售人员说“不”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。?客户的不满是企业改进的机会?客户抱怨是企业建立忠诚的契机010302麦肯锡公司的研究**?有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占9%。1?有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，愿意重购的占19%。2?提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占54%。3?提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占82%。45、分析客户不满产生的原因**01040203?服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。?客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户