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ADDINCNKISM.UserStyle《客户关系管理》课程教学大纲

（理论课程）

一、课程基本信息

课程号

0423S01005

开课单位

管理学院

课程名称

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement

课程性质

选修

考核类型

考查

课程学分

2

课程学时

34

课程类别

专业发展课程（专业拓展课）

先修课程

管理学、市场营销学、消费者行为学等

适用专业（类）

工商管理

二、课程描述及目标

（一）课程简介

《客户关系管理》课程是工商管理专业的一门专业拓展课程。进入网络经济时代，企业面临着的市场竞争进一步加剧，客户成为现代企业参与竞争时可以利用的重要外部资源。尤其互联网平台各种应用功能日益丰富，进一步降低了客户转移成本，使得现代企业的客户保持难度大大提高。企业要想在网络经济时代脱颖而出，必须关注客户、关注客户需求，懂得如何建立、提升客户的满意度与忠诚度，如何最大化挖掘客户价值，实现企业与客户双赢。客户关系管理知识也成为工商管理类专业大学生知识体系的重要组成部分。

通过本课程教学与实验实践训练，使学生在理网络环境下客户市场总体特征与客户关系管理基本理论基础上，树立“以客户为中心的”的企业运营管理理念，培养“以客户为中心”的管理意识。学生通过课程系统学习、掌握客户关系管理的基础概念与核心理论，理解掌握客户关系管理战略主要内容与基本管理活动、了解客户关系管理活动中数据管理技术与信息系统的应用，掌握客户关系管理项目的主要内容与项目管理的关键问题，并能够结合理论知识初步完成企业客户管理问题的分析并提出解决方案。

（二）教学目标

通过本课程学习，学生将系统学习客户关系管理的基本概念与核心理论思想，掌握客户关系管理战略思想的主要内容和客户关系管理最基本活动，熟悉客户关系管理实践用的技术系统与方法等，具备运用课程理论知识分析企业客户管理问题的能力，能够根据企业需求建立客户管理基本方案。

课程目标1：系统理解并掌握客户关系管理的基本概念与核心理论，掌握客户管理管理的主要活动内容与基本要求，了解客户关系管理活动中应用的信息技术与系统，形成客户管理领域开展科学研究的意识；

课程目标2：树立企业实施客户关系管理的战略思想，掌握客户关系管理项目实施的基本流程与方法，初步具备根据企业实际情况制定/优化客户关系管理策略的基本能力，具有加强的沟通协调能力；

课程目标3：具备综合运用本课程理论知识与其他专业课知识，分析、解决企业面临的客户关系管理问题的能力，形成一定的语言表达能力。

三、课程目标对毕业要求的支撑关系

毕业要求指标点

课程目标

权重

1-2：专业性知识：系统掌握管理学、人力资源管理、财务管理、生产运作管理、质量管理、战略管理等专业理论知识与方法，掌握工商管理学科的理论前沿及发展动态；

课程目标1

0.2

2-1：能够综合运用科学的方法，通过第一、第二课堂、网络、实践等渠道获取知识，在学习吸收后形成独特的个人知识体系。

课程目标1

0.1

2-2：具有独立获取知识、提出问题、分析问题和解决问题的能力，具有较强的将所学知识转化应用的能力。

课程目标2

0.3

2-3：具有较强的语言与文字表达、人际沟通能力，形成探索性、批判性思维能力，积极尝试理论或实践创新；

课程目标3

0.2

3-2：具有国际视野，系统掌握工商管理专业基础知识，具备发现问题的敏锐性和判断力，掌握创新创业技能，并能够运用管理学理论和方法，系统分析、解决组织的企业管理问题。

课程目标3

0.3

四、教学方式与方法

课程拟采用讲授、案例分析讨论、实际项目导入等方式展开教学活动，采用多媒体教学工具，充分利用网络资源，加强与学生的互动沟通。引导学生理解理论知识的基础上，结合企业组织客户管理现实提出问题，引导学生多方调查收集资料，运用所学知识提出解决方案。

五、教学重点与难点

（一）教学重点

本课程的教学重点：客户关系管理的基本概念与内涵、客户关系管理的核心理论，客户关系管理的基本活动，客户关系管理实践中的主要管理工作，企业客户管理关系管理项目实施的主要内容与评价指标体系的设计。

（二）教学难点

教学难点：客户满意度模型的构建、客户价值理论及应用、客户关系管理绩效评价指标体系的建立、客户关系管理项目的实施与管理等。

六、教学内容、基本要求与学时分配

序号

教学内容

基本要求

学时

教学

方式

对应课程目标

1

第1章客户关系管理概述

了解客户关系管理的起源与发展，理解并掌握客户关系管理的定义与内涵，了解实施客户关系管理的重要性，掌握客户关系管理的相关核心概念

2

讲授、演示

课程目标1

2

第2章客户关系管理理论与方法

理解客户关系营销理论，理解并掌握客户价值理论、客户生命周期理论、客户满意与客户忠诚理论内涵

4