珠宝首饰消费心理学.pptVIP

根据顾客购买决策行动

所进行的针对性服务等待时机：柜台前没有顾客时，可以做些其他的工作，但要随时注意有无顾客到来。当有顾客走来时，应当观察顾客的意图是浏览还是购买。如是浏览可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前招呼。E当顾客突然停下脚步时。D当顾客看着促销人员时。C当顾客环视四周搜索时。B当顾客长时间凝视饰品一段时间，抬起头来时。A当顾客长时间凝视某一饰品时。初步接触：有下列行为时是接触顾客的最佳时机EDCBAF01当顾客直接触摸饰品时。02当顾客与朋友谈论某一饰品时。03当顾客寻求促销人员帮助时。04.当顾客提及某人介绍时。05.当顾客提及认识赛菲尔公司的某某谁时。06当顾客提及她是赛菲尔的客户时。商品提示：解释珠宝玉石的基本性质、珠宝玉石美丽的原因，加深顾客对首饰的理解，增强顾客对首饰商品的信心；还应让顾客接触、感受试戴；让顾客理解珠宝首饰的价值；语言应通俗易懂。4．揣摩顾客需要认真观察：通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品，促进销售。注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款饰品有兴趣。交谈与倾听：A试探性询问：当营业员对顾客的真实需求还不是很清楚时，当有些问题直接提问会伤及顾客的情感时，可采用试探性询问与顾客展开交谈。试探性询问是指营业员精心选择出以了解顾客需要为目的的问题，有的放矢的提问.124．揣摩顾客需要交谈中要注意倾听、分析顾客的需求，并对顾客的需求及时作出反应。04交谈中营业员注意力一定要集中，不要对顾客流露出不耐烦的表情，也不要打断顾客的话，只顾自己滔滔不绝的讲述。03B聆听：01交谈中应针对主要问题展开，不要过多地询问顾客一些次要问题。交谈时要给顾客以思考的时间，交谈过程中顾客有可能讲着讲着突然停顿了下来进行思索，这种情况下营业员不要忙于插话，要让顾客继续把话说完，更不要一个接一个的问题连续“轰炸”顾客。024．揣摩顾客需要劝说1实事求是的劝说:佩戴是否美观、搭配是否合理等。2形象具体的表现商品:劝说阶段，营业员的语言应该尽量形象、生动，让顾客很具体的了解珠宝首饰的特性。3投其所好的劝说：不同的顾客对首饰追求的重点不一样，营业员一定要针对顾客不同的需要有针对性的劝说，千万不要把自己的个人意志强加到顾客头上。02言简意赅的劝说:劝说时要突出销售要点，语言要简明扼要。010102成交把握成交的时机A短暂的沉默B不断重复同一问题C当话题集中到某一款式时D当顾客再次探究宝石质量时E当顾客查看标签、商标牌时F询问首饰保养及售后服务时掌握促使顾客尽早成交的技巧:A请求购买法：在顾客对某款首饰有了较全面的了解后，营业员可以直接要求顾客购买。B选择购买法：当顾客对某两个品种或某两款首饰表现出犹豫时，营业员可用含蓄的方法请顾客作出选择，促使顾客下决心。C假设顾客购买法：在与顾客接触交谈过程中，发现顾客对某一款首饰表示兴趣时，营业员可利用假设顾客购买技巧，及时为顾客开据购物小票，或准备为其包装。。D价格优惠法F成交后：当顾客决定购买后，营业员可适当介绍一些保养佩戴知识，把顾客的注意力从买和不买中引出来，而且还树立了服务好的形象。影响消费者购买行为的个人因素01年龄对消费者购买行为的影响02青年消费者的购买特点：03A追求时尚，紧跟时代04B追求个性，表现自我05C追求实用，表现成熟06D注意情感，容易冲动07购买行为的影响因素及针对性的服务中年消费者的购买特点：01A注意商品的使用性、价格及外观的统一02B注意商品使用的合理性和便利性03C理性购买多与冲动性购买04老年消费者的购买特点：A惯性强：对商品，商标的忠实性高。老年人的消费者往往遵从于习惯，一旦习惯了的消费品，很难轻易改变。B追求方便实用：购买珠宝首饰有可能出自对青年时对珠宝首饰的记忆和喜欢，也可能自身操劳一生的犒赏，或出自于储备、保值心理、纪念心理、身份心理等。他们在购买珠宝首饰时，往往进行过必要的技术咨询，货比三家，深思熟虑才会付诸于行动。ADBCA注意商品的外观和自身情感B注重商品的实用性和具体利益C有较强的自我意识和自尊心女性消费者的购买特点：2．性别对消费者购买行为的影响珠宝首饰消费行为分析及销售艺术主讲:牛相永珠宝首饰消费需求特点珠宝首饰商品特点：珠宝首饰商品是一种具有观赏价值、经济价值、收藏价值的商品，同时又是一种具有丰富的文化内涵及蕴涵着特定情感特色的高档消费品。珠宝首饰消费需求特点：珠宝首饰商品消费需求是在人们自身生理需求得到满足即丰衣足食的基础上产