酒店服务礼仪概述.ppt

仪容仪表、仪态仪态规范第62页，共109页，星期日，2025年，2月5日仪态规范仪容仪表、仪态第63页，共109页，星期日，2025年，2月5日男士坐姿要求上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。仪容仪表、仪态仪态规范第64页，共109页，星期日，2025年，2月5日仪态规范行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。第65页，共109页，星期日，2025年，2月5日如何拾起地上的物品？第66页，共109页，星期日，2025年，2月5日蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：高低式交叉式第67页，共109页，星期日，2025年，2月5日八个方面仪态规范手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的运用：1请、让、送

2引领客人

3递物接物

4招手致意第68页，共109页，星期日，2025年，2月5日掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法第69页，共109页，星期日，2025年，2月5日小例子导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？第70页，共109页，星期日，2025年，2月5日引导与指引手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流第71页，共109页，星期日，2025年，2月5日-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向递送物品第72页，共109页，星期日，2025年，2月5日禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。第73页，共109页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表、仪态见面礼节服务用语第74页，共109页，星期日，2025年，2月5日女士握手姿势男士握手姿势握手礼第75页，共109页，星期日，2025年，2月5日握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑第76页，共109页，星期日，2025年，2月5日鞠躬礼据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。第77页，共109页，星期日，2025年，2月5日自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容他人介绍集体介绍介绍礼第78页，共109页，星期日，2025年，2月5日把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权介绍顺序礼仪第79页，共109页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表、仪态见面礼节服务用语第80页，共109页，星期日，2025年，2月5日案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”