平衡计分卡在公共部门绩效管理中的运用探讨.docxVIP

PAGE

1-

平衡计分卡在公共部门绩效管理中的运用探讨

第一章平衡计分卡概述

(1)平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）作为一种绩效管理工具，自20世纪90年代初由卡普兰和诺顿提出以来，在全球范围内得到了广泛的应用。它通过从财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度对组织的绩效进行综合评价，从而帮助组织实现战略目标。根据卡普兰和诺顿的研究，平衡计分卡的使用可以使组织的财务绩效提升50%至85%，而根据其他研究，实施平衡计分卡的企业在市场份额、客户满意度、员工满意度等方面也取得了显著的提升。

(2)平衡计分卡的核心思想在于平衡长期与短期、内部与外部、财务与非财务的绩效考量。与传统绩效评价体系相比，平衡计分卡更加注重组织的长期发展，鼓励管理者关注那些难以量化但对企业成功至关重要的因素。例如，在客户维度，企业不仅关注市场份额和客户满意度，还关注客户忠诚度和客户获取成本；在内部流程维度，企业不仅关注生产效率，还关注创新能力和供应链管理。

(3)平衡计分卡的运用案例中，IBM公司的成功实施尤为引人注目。IBM在2000年引入平衡计分卡，通过将战略目标转化为具体的绩效指标，实现了从产品导向到客户导向的转变。在实施平衡计分卡的过程中，IBM将客户满意度、员工能力、业务流程和财务成果作为关键绩效指标，并在公司内部建立了相应的考核和激励机制。这一变革使得IBM在短短几年内实现了业绩的显著提升，成为平衡计分卡成功应用的典范。

第二章平衡计分卡在公共部门绩效管理中的重要性

(1)在公共部门绩效管理中，平衡计分卡扮演着至关重要的角色。首先，它有助于公共部门明确其战略目标，并将这些目标转化为可衡量的绩效指标。这有助于提升公共服务的质量和效率，满足公众的需求。据统计，实施平衡计分卡的公共部门在服务效率上平均提高了20%，而在客户满意度方面提升了15%。

(2)平衡计分卡在公共部门的应用还强调了绩效的全面性。它不仅关注财务指标，还涵盖了客户满意度、内部流程和学习与成长等非财务指标。这种全面的绩效评价体系有助于公共部门在追求经济效益的同时，关注社会效益和环境效益，从而实现可持续发展。例如，在环境保护领域，平衡计分卡可以帮助公共部门评估其在减少污染和节约资源方面的绩效。

(3)此外，平衡计分卡有助于提高公共部门的管理透明度和问责制。通过将绩效指标公开化，公众可以更清晰地了解公共部门的工作成效，从而促进政府与公众之间的沟通与互动。同时，平衡计分卡的实施要求公共部门定期评估和报告其绩效，这有助于提高公共部门的自我约束和自我改进能力。据相关研究显示，实施平衡计分卡的公共部门在透明度和问责制方面得到了显著改善。

第三章平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用策略

(1)平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用策略首先要求明确组织愿景和战略目标。这需要公共部门领导层与各部门共同参与，通过战略研讨会等方式，确保所有部门对组织的愿景和战略目标有清晰的认识。例如，一个城市的市政府可能会将其愿景设定为“建设宜居城市”，并据此制定相应的战略目标。

(2)接下来，公共部门需要将战略目标转化为具体的绩效指标。这一步骤包括识别关键绩效领域，设定具体的指标，并确定指标的权重和目标值。在这个过程中，需要运用数据分析、专家咨询和公众反馈等方法，确保指标的科学性和可操作性。例如，在教育部门，绩效指标可能包括学生的成绩提升率、教师的专业发展水平和家长满意度等。

(3)一旦绩效指标设定完成，公共部门应建立有效的数据收集和分析机制。这包括开发数据收集工具、建立数据库、实施定期的绩效评估等。同时，公共部门还需定期向公众和利益相关者报告绩效结果，确保透明度和问责制。此外，根据绩效评估的结果，公共部门应制定相应的改进计划，以持续优化服务质量和效率。例如，交通部门可能会根据公共交通的准时率和乘客满意度等指标来调整运营策略。

第四章平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践与挑战

(1)平衡计分卡在公共部门绩效管理中的实践表明，其实施过程中面临着诸多挑战。首先，文化变革是实施平衡计分卡的一大挑战。公共部门往往具有较为僵化的组织文化，员工可能对新的绩效管理方法持保守态度。因此，管理者需要投入大量时间和精力进行沟通和培训，以改变员工的传统观念，促使他们接受并积极参与到平衡计分卡的实施中来。

(2)数据收集和报告的准确性也是实施平衡计分卡时需要克服的挑战。公共部门的数据往往分散在不同的部门和系统中，难以整合和统一。此外，数据的质量和及时性也可能受到质疑。为了确保数据的准确性和可靠性，公共部门需要建立完善的数据管理体系，并定期对数据进行审核和更新。

(3)平衡计分卡在公共部门的应用还面临持续改进的挑战。随着外部环境和内部条件的不断变化，公共部门需要不断调整和优化其战略目标和绩效指标。此外，