洋房物业管理方案.ppt

;;项目理解设想;客户分析;客户分析;第一节管理模式设想与筹划;

外滩首府地处群力新区，周边区域大都是高端住宅区，地理位置优越；同时小区楼宇建设、户型设计和配套设备设施等等方面上处处彰显着外滩首府的“高端优雅”的设计理念，以上区位、人文、硬件等因素决定了将来的小区业主必将是来自哈市的高层次和高素质人才，必将有一种“高端贴心”的物业服务与之匹配。

;;1.管理承诺：自接管外滩首府物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。

2.服务承诺：

服务态度——热情礼貌

服务行为——合理规范

服务效率——及时快捷

服务效果——完好满意

服务项目——多样方便

3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%

;四个重点;五大措施;措施之三：人防、技防、物防“三防〞结合，确秩序维护全。“人防〞上，我们强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防〞上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防〞上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。

措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。外滩首府物业的环境建设，首先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输，人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。通过努力，营造小环境，美化大环境。

措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。紧紧围绕业主的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过程成为培育社区文化气氛的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区气氛。;物业管理服务目标;1创新效劳之技创造生产力;新科技创造生产力;创新效劳之科技创造生产力;;第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在效劳舞台上，客户是主角，客我之间的最短距离，是微笑。

第二，我们为客户满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客户的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的效劳!

第三，客户是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客户争论——而应立即采取措施，调整自己，使客户满意；或向上级报告，请求调整——凡与客户发生口角，即使再小，都是我们的错。

第四，任何不主动为客户效劳的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客户埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客户保持联系，他们是我们永远的恩人!

第五，我们应真诚地了解、记录同事与客户的需要，并尽全力提供效劳；迅速记录并处理客户要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客户；始终使用适当的语言与同事、客户沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。;第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客户投诉后马上接受，立即安抚客户，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。

第七，我们将主动关注每一个效劳细节，引领客户到效劳区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地答复同事、客户有关效劳的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在中也不疏忽，不说“他不在〞、“不知道〞、“没方法〞等不负责任的话。

第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的适宜、干净、光亮、平安；注意佩带铭牌。

第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用，并致力改善效劳流程与标准；正确地认识公司有无“错误〞、“重复劳动〞、“破损〞、“无效率行为〞、“差距〞等情况，提出改善建议；严格遵循“人财平安〞、“清洁卫生〞、“保护环境〞、“设施完好〞准那么，履行责任。

第十，我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反响程序，熟练操作应怠工具；在发现危险隐患或设备受损时，及时通知主管；高度注意节约能源，保护、维护、保养好公司的财产、设备。;三大效劳理念贯穿效劳过程

效劳做细做精;业主的需求是物业提供经营效劳的重要依据，工程前期工作组将在业主入住前开展业主需求调查，了解工程业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的效劳体系，确定效劳理念。

1、为业主效劳没有任何借口