重庆龙湖物业考察报告(上).ppt

2021年3月17日至20日，物业公司与营销部一行16人赴重庆对龙湖集团、协信集团以及世邦魏理仕重庆分公司的局部在售工程和已交付工程进行了为期三天的考察。

物业公司重点针对龙湖物业的内部管理和业务运营进行了深入的考察和学习，同时，对龙湖集团工程开发中规划设计、工程建设、园林绿化、智能化、产品营销方面对物业管理的考虑，进行了认真的观察和记录。

本考察报告按照以上逻辑从物业公司的内部管理与运营，和对集团各职能部门业务开展的启示两方面进行汇报。;报告提纲;一、内部管理

1企业文化建设

2招聘与培训

3目标与方案管理

二、业务运营

1客服

2安管

3保洁

4工程

5绿化;内部管理—企业文化建设;2、招聘与培训

2.1招聘

龙湖物业针对管理人员和基层员工的招聘标准分别被定义为“有企业家精神的职业经理人〞和“操心员工〞。

“有企业家精神的职业经理人〞与一般意义上的职业经理人最根本的区别在于：职业经理人是用脑子和手工作，而“有企业家精神的职业经理人〞是用心和用灵魂工作。他们是有信仰的人，有更强的求胜欲望、善于自我否认，对官僚主义有免疫力。他们之间也有共同点，那就是懂专业并善于协作。

“操心员工〞与一般意义上的合格员工的根本区别在于，他们更善于用“心〞工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心、对工作用心。

;2.2培训

龙湖物业的培训通过“导师〞+“学校〞的方式进行员工培训。“导师制〞是指每一位新入职员工都将有一名老员工作为“导师〞负责培训其根本业务工作，“导师〞评价将和部门领导评价一起成为对新员工考核的重要依据，同时该新员工的各项考核指标也被列为“导师〞的绩效考核内容；“学校制〞即在龙湖职业培训学校里学习，主要通过讲解和讨论的形式将企业文化渗透到日常工作中。

值得一提的是，员工的培训效果主要通过一种称作“辩论〞的方式进行考量，“辩论〞时，员工通过个人陈述和答复领导提问两种方式来阐述个人的培训体会。对于管理人员，该方式能够有效锻炼其逻辑思维能力和应变能力；对于基层员工，该方式那么能有效锻炼其沟通能力，使其能够更自如的与业主沟通。;3、目标与方案管理

在目标与方案管理上，龙湖亦采用方案制。龙湖的会议分为例会与临时会议两类。例会即每周一为区域例会〔工程经理以上人员参加〕、周二为工程例会〔部门主管以上人员参加〕、周三为部门例会〔部门全体员工参加〕，重点业务在周一区域例会中进行统筹方案，在周三部门例会时监控方案的实施情况，形成闭环；临时会议即针对某项具体工作所召开的会议。例会的会议时间控制在1小时以内，临时会议控制在30分钟以内〔方案讨论会除外〕。;业务运营—客户效劳;客服中心等候区，准备了舒适的座椅，和各类生活书刊，让等待变成享受。;业务运营—客户效劳;客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。;业务运营—客户效劳;业务运营—客户效劳;业务运营—客户效劳;业务运营—安管;安管宿舍走廊上悬挂着效劳标准挂图和着装整理挂图，时刻提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将标准性思维深深植入员工脑海中。;业务运营—安管;哪怕是队员单独一个人在园区里行走，也严格遵照规定的齐步走动作。;防洪、防汛沙袋，在少人看到的地下车库角落也码放的规规矩矩。;小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。其管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上表达的淋漓尽致。;绿植下的面巾纸，刻意的安排让你不经意间感动，即使心中有些许挑剔，也在瞬间崩溃。;业务运营—保洁;上、下岗列队，行走动作标准，把主要通道留给业主，谁能想到普通的保洁员也在军事化。;即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染;公共区域设施设备均统一编号，便于准确报修，快速定位、快速维修。;龙湖物业工程部上门效劳流程：

1、客服中心接受报修后，第一时间向工程部派发派工单。

2、工程部在接到派工单后再次和报修人取得联系，确认维修细节并保证在15分钟内上门进行效劳〔接手人员无法在15分钟内到达现场，必须向业主解释理由并许诺到达时间，假设业主不接受理由，那么及时更换维修人员〕。

3、维修人员在入户进行效劳之前，先向业主自我介绍，然后出示派工单〔如有报价单共同出示〕在得到业主允许后再穿戴好鞋套入户。

4、??维修过程中必须向业