酒店服务礼仪概述.ppt

酒店效劳礼仪概述;

一、什么是礼仪

二、酒店效劳礼仪根底知识

三、酒店效劳礼仪的重要性;让礼一寸，得礼一尺

这句话是从哪里来的呢？

我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话

那这句话到底什么意思呢？

比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。;一、什么是礼仪

１．礼貌

礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

２．礼节

礼节，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、友好的惯用形式。

３．礼仪

礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。

;案例;礼仪和礼节起的是标准作用。

礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。

礼仪与礼貌两者并不相等。

例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客那么是不礼貌〔失礼行为〕。

礼节是礼貌的具体表达。礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。

礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一局部，同文明进步相辅而行。;二、酒店效劳礼仪根底知识;〔一〕酒店效劳礼仪的定义;〔二〕酒店效劳礼仪的原那么;１尊敬原那么;案例;分析：这个例子可以使我们对饭店效劳礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌效劳；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店效劳礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究说明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求效劳人员讲究效劳礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。;２遵守原那么;案例;效劳员：“我收了你的费，并没有收你的费啊?！更何况你的费也不够。〞李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。〞“我们收费的标准是：~~我们要实收人民币29元。〞效劳员立即开具了和的收据。李小姐问：“收费还是收费是根据什么规定的？〞“这是我们酒店的规定。〞效劳员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。〞“这不就是价目表嘛。〞效劳员不耐烦地答复说。;李小姐：“你的态度怎么这样？〞“您的态度也不见得比我好呀。〞效劳员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级效劳，难道就是这样的吗？、;３．真诚原那么;案例;“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。〞客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。〞小刘彬彬有礼地答复道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？〞“那好吧，谢谢。〞客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。;小刘抚慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。〞然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。〞又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们效劳这么好，我们就住这儿吧，对不起。〞还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。;４．适度原那么;案例;案例;效劳小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。〞;这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚刚的举动已被效劳小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感谢之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的效劳小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果;５．宽容原那么;案例;6.平等原那么;;〔一〕三A规那么

接受客人Acceptance

重视客人Attention

赞美客人Admiration;在欧洲，许多商店的店规里写着两条：

;〔二〕首因效应

亦称“第一印象〞效应;重要的;人的印象形