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使命必达——北京热力96069供热服务平台建设与全力保供侧记

一、背景介绍

(1)随着我国城市化进程的加快，供暖需求逐年攀升，供热服务已成为城市居民生活的重要组成部分。然而，传统的供热服务模式在信息传递、服务效率、用户体验等方面存在诸多不足，无法满足日益增长的供热需求。为了提升供热服务质量，满足人民群众对美好生活的向往，北京市热力集团积极响应国家号召，着手建设“使命必达——北京热力96069供热服务平台”。

(2)北京作为我国首都，冬季供暖工作尤为重要。为确保市民温暖过冬，北京市热力集团在供热服务领域不断探索创新，通过搭建信息化平台，实现供热服务的智能化、便捷化。96069供热服务平台作为集团的重要举措，旨在通过科技手段，提高供热服务的响应速度和满意度，打造一个“使命必达”的供热服务品牌。

(3)96069供热服务平台的建设，不仅是对传统供热服务模式的颠覆，更是对供热行业的一次深刻变革。平台以用户需求为导向，整合了供热报修、咨询、投诉等功能，为用户提供一站式供热服务。通过平台的搭建，北京市热力集团将进一步提升供热服务质量，保障市民温暖过冬，为构建和谐宜居的城市环境贡献力量。

二、平台建设与功能

(1)为了实现供热服务的现代化和信息化，北京市热力集团投入巨资建设了96069供热服务平台。该平台采用先进的技术架构，集成了大数据、云计算、物联网等现代信息技术，为用户提供全方位的供热服务。平台的建设过程中，团队深入分析了用户需求，精心设计了平台功能，确保用户在使用过程中能够享受到便捷、高效的服务体验。

(2)96069供热服务平台涵盖了多个核心功能模块，包括用户注册登录、供热报修、供热咨询、投诉建议、供暖进度查询、缴费支付等。用户只需登录平台，即可轻松完成各类供热服务操作。其中，供热报修功能能够快速定位故障位置，并提供专业的维修服务；供热咨询模块则提供了丰富的供热知识，帮助用户了解供暖常识；投诉建议功能则鼓励用户积极参与供热服务质量的监督，共同推动供热行业的发展。

(3)平台还具备强大的数据分析能力，能够实时监测供热系统的运行状态，及时发现并解决潜在问题。通过数据分析，平台能够对供热需求进行预测，优化供热资源分配，提高能源利用效率。此外，平台还与智能设备进行了深度融合，如智能温度控制器、远程抄表等，实现了供热系统的自动化、智能化管理。这些功能的实现，不仅提升了供热服务的质量和效率，还为用户提供了一个更加舒适、便捷的居住环境。

三、供热服务特色

(1)96069供热服务平台以其独特的服务特色赢得了广泛好评。其中，快速响应机制是平台的一大亮点。自平台上线以来，平均响应时间缩短至30分钟，比传统报修响应时间缩短了60%。例如，在2022年冬季供暖期间，平台共处理了2000余起报修请求，其中98%的用户在2小时内得到了有效解决。

(2)平台的智能化服务也是其特色之一。通过引入AI技术，平台能够自动识别用户报修信息，并提供相应的解决方案。据统计，智能化服务使得用户报修处理效率提高了40%，同时减少了人力成本。以2023年春季供暖期为例，通过智能诊断，平台成功避免了100多起不必要的现场维修，节约了维修成本约20万元。

(3)96069供热服务平台还注重用户满意度提升。通过定期收集用户反馈，平台不断优化服务流程，提高服务质量。据最新用户满意度调查结果显示，平台用户满意度达到90%以上，其中用户对平台报修响应速度、维修质量和服务态度的满意度分别为95%、92%和93%。这一成绩在同类供热服务平台中处于领先地位，有效提升了北京市热力集团的品牌形象。

四、全力保障供热

(1)96069供热服务平台在全力保障供热方面发挥了重要作用。为确保冬季供暖稳定，北京市热力集团提前开展设备检修和管网维护工作，确保供热设施处于最佳运行状态。在供暖季来临前，集团对全市供热管网进行了全面检查，累计检修设备近万台，保障了供热系统的安全可靠运行。

(2)平台通过实时监测供热参数，如水温、压力等，对供热情况进行全天候监控。一旦发现异常，平台会立即启动应急预案，快速响应，确保供热质量不受影响。例如，在2022年冬季供暖期间，平台共监测到300余次轻微异常，通过及时处理，避免了大规模供热故障的发生。

(3)为了应对突发情况，96069供热服务平台建立了应急调度中心，全天候待命。中心配备了专业的技术人员和应急队伍，一旦发生供热故障，能够迅速组织抢修，确保在最短时间内恢复正常供暖。在过去的两年里，应急调度中心共处理了100多起紧急抢修任务，保障了市民的温暖过冬。此外，平台还与气象部门建立了联动机制，根据天气变化及时调整供热策略，确保市民在寒冷天气中享受到稳定的供热服务。

五、成效与展望

(1)自96069供热服务平台上线以来，其在供热服务领域的成效显著。