《航空服务教程》课件.ppt

航空服务教程;课程概述;第一章：航空服务概述;航空服务的历史发展;航空服务的类型;航空服务人员的职业素养;第二章：航空服务礼仪;礼仪的基本概念;仪容仪表;服务姿态;服务语言;微笑服务;第三章：地面服务;值机服务;登机口服务;贵宾室服务;失物招领服务;航班延误处理;第四章：空中服务;机舱安全;客舱服务流程;餐饮服务;娱乐服务;特殊旅客服务;第五章：航空英语;航空英语概述;值机英语;登机英语;机上服务英语;紧急情况英语;第六章：航空安全;航空安全概述;地面安全操作;客舱安全操作;紧急撤离程序;医疗急救;第七章：航空服务心理学;旅客心理特点;服务人员心理调适;沟通技巧;投诉处理;第八章：航空服务质量管理;服务质量概念;服务质量管理体系;服务质量监控;服务创新;第九章：航空市场营销;航空市场分析;航空产品设计;航空定价策略;航空促销;第十章：航空信息技术应用;航空信息系统概述;自助服务技术;大数据应用;人工智能在航空服务中的应用;第十一章：航空服务职业发展;航空服务岗位介绍;职业发展路径;结语：展望未来的航空服务