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数据快照

消费者渠道偏好与优先级，2025

全球研究报告

二〇二五年二月

执行摘要

本报告的主要发现研究报告关键事实

作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者

•全球消费者研究

哪六个渠道（与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电•在线调查小组研究

话中与人交谈。或者与某人面对面会议）他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他•于2024年第三季度进行

们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现：

•23,730名消费者

•23个国家/地区

+

消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一（与

电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈

thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。

数字渠道在亚洲消费者中最为流行。在所有活动中，数字渠道（自助服务并且与自动化系统进行聊天在

+

中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最受欢迎。

+

聊天机器人是最不受欢迎的。消费者最不可能偏好使用与自动化系统进行聊天平均只有8%的人更愿意使

用此渠道来完成九种常见的互动。此渠道对于寻求以下方面的消费者来说最受欢迎：获取订单状态（12%

）和预订航空公司机票(10%).

+消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离：

优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是优先级，其次是速度：我

迅速完成互动。

+

同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我以同理心对待。成为消费者排名

第2的优先事项，高于速度和便利性。

与数字互动中的第4优先级相比（自助服务、聊天。

频道偏好与优先级，2025年

研究概述报告中的数据

本报告数据来源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度1.按年龄划分的渠道偏好

进行的全球消费者研究。通过在线调查，XM研究院2.2025年渠道偏好变化

收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据：澳大3.按国家划分的渠道偏好（第一部分）

利亚、巴西、加拿大、中国、4.按国家划分的渠道偏好（第二部分）5.互动

丹麦、法国、德国、中国香港、印度、爱尔兰、意大利、中的消费者优先事项（第一部分）6.互动中的

日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、消费者优先事项（第二部分）7.互动中的消费

西班牙、者优先事项（第三部分）8.获取技术支持（第

瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。一部分）9.获取技术支持（第二部分）10.解

决账单问题（第一部分）11.解决账单问题（

第二部分）12.预订机