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数据快照
消费者渠道偏好与优先级,2025
全球研究报告
二〇二五年二月;
本报告的主要发现
作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分,我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者
哪六个渠道(与自动化系统进行对话,移动端自助服务,电脑端自助服务,在电脑上与人员进行对话,在电话中与人交谈。或者与某人面对面会议)他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他们在使用每个这些渠道时,哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中,我们发现:
+
消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中,平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一(与电脑上的人聊天,与某人通过电脑交谈
thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。
+
同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时,我以同理心对待。成为消费者排名
第2的优先事项,高于速度和便利性。
与数字互动中的第4优先级相比(自助服务、聊天。;
报告中的数据
1.按年龄划分的渠道偏好
2.2025年渠道偏好变化
3.按国家划分的渠道偏好(第一部分)
4.按国家划分的渠道偏好(第二部分)5.互动中的消费者优先事项(第一部分)6.互动中的消费者优先事项(第二部分)7.互动中的消费者优先事项(第三部分)8.获取技术支持(第一部分)9.获取技术支持(第二部分)10.解决账单问题(第一部分)11.解决账单问题(第二部分)12.预订机票(第一部分)
13.预订机票(第二部分)14.购买电视(第一部分)15.购买电视(第二部分)16.获取订单状态(第一部分)17.获取订单状态(第二部分)18.选择手机套餐(第一部分)
19.选择电话套餐(第二部分)20.申请银行账户(第一部分)21.申请银行账户(第二部分)22.安排医疗预约(第一部分)23.安排医疗预约(第二部分)24.接收医疗建议(第一部分)25.接收医疗建议(第二部分)
方法论;
频道偏好按年龄分类
九种常见互动中的频道偏好按年龄划分;;
与在线自动化系统聊天自助服务在移动端自助式电脑
与电脑上的人交谈与某人通电话亲自与人会面;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国
美国;
50%
50%
24%
14%;
我相信:
提供的信息;
我相信:
提供的信息;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
香港
印度
爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
香港
印度
爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
香港
印度
爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
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印度
爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
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印度
爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
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爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
澳大利亚
巴西加拿大
中国丹麦
法国
德国
香港
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爱尔兰意大利日本;
墨西哥
荷兰
新西兰
菲律宾
新加坡
韩国
西班牙瑞典
阿拉伯联合酋长国
英国;
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