全球研究报告：消费者渠道偏好与优先级，2025.pptx

数据快照

消费者渠道偏好与优先级，2025

全球研究报告

二〇二五年二月;

本报告的主要发现

作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者

哪六个渠道(与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电话中与人交谈。或者与某人面对面会议)他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现：

+

消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一(与电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈

thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。

+

同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我以同理心对待。成为消费者排名

第2的优先事项，高于速度和便利性。

与数字互动中的第4优先级相比(自助服务、聊天。;

报告中的数据

1.按年龄划分的渠道偏好

2.2025年渠道偏好变化

3.按国家划分的渠道偏好(第一部分)

4.按国家划分的渠道偏好(第二部分)5.互动中的消费者优先事项(第一部分)6.互动中的消费者优先事项(第二部分)7.互动中的消费者优先事项(第三部分)8.获取技术支持(第一部分)9.获取技术支持(第二部分)10.解决账单问题(第一部分)11.解决账单问题(第二部分)12.预订机票(第一部分)

13.预订机票(第二部分)14.购买电视(第一部分)15.购买电视(第二部分)16.获取订单状态(第一部分)17.获取订单状态(第二部分)18.选择手机套餐(第一部分)

19.选择电话套餐(第二部分)20.申请银行账户(第一部分)21.申请银行账户(第二部分)22.安排医疗预约(第一部分)23.安排医疗预约(第二部分)24.接收医疗建议(第一部分)25.接收医疗建议(第二部分)

方法论;

频道偏好按年龄分类

九种常见互动中的频道偏好按年龄划分;;

与在线自动化系统聊天自助服务在移动端自助式电脑

与电脑上的人交谈与某人通电话亲自与人会面;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国

美国;

50%

50%

24%

14%;

我相信：

提供的信息;

我相信：

提供的信息;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;

澳大利亚

巴西加拿大

中国丹麦

法国

德国

香港

印度

爱尔兰意大利日本;

墨西哥

荷兰

新西兰

菲律宾

新加坡

韩国

西班牙瑞典

阿拉伯联合酋长国

英国;