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客户服务管理制度

客户服务管理制度篇「一」

根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人训

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员

工全面了解当前软件的整个运作流程。

23天训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统

训

3训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名

或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核

的效果。

二、服务态度专业化

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QAo2客服接待专业化，统一

客服问候语，统一结束语

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决

不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能

型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的

分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1客服受理一一解决问题一回复顾客一问题反馈

2客服受理一一交易纠纷一一投诉专员一核实处理一回复顾客一问题反馈

3客服受理一一技大故隙一一技术倾向型客服一核实处理一回复顾客一问题反

馈

4客服受理一一技大故障一一技术倾向型客服一核实处理无法解决一申报技术

部门一回复顾客一问题反馈

五、问题总结个人化

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的

工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问

题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客

购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

略

客户服务管理制度篇「二」

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工

作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责•）对其所签大客户的订单管理、跟单统

筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营

管理方面向公司提出自己的合理化建议。

客户服务管理制度篇「三」

一、提高安全认识，禁止非工作人员操纵系统主机，不使用系统主机时，应注

意锁屏。

二、每周检查主机登录日志，及时发现不合法的登录情况。

三、对网络（内部信息平台）管理员，系统管理员和系统操作员所用口令每十

五天更换一次，口令要无规则，重要口令要多于八位。

四、加强口令管理，对文件用隐性密码方式保存，确认所有帐号都有口令，当

系统中的帐号不再被使用时，应立即从相应的数据库中清除。

五、网络（内部信息平台）管理员、系统管理员调离岗位后一小时内由接任人

员监督检查更换新的密码。

第六项病毒检测和网络安全漏洞检测制度

i、网络（内部信息平台）的服务器，具有合法权限的用户才能进行相应权限

范围内的操作，任何其也非法操作都属于入侵行为。

二、所有用户，不准扫描端口，不准猜测和扫描其他用户的密码，不准猜测和

扫描网络（内部信息平台