农业银行大堂经理考核办法.docx

?一、总则

1.目的

为加强农业银行大堂经理队伍建设，提高大堂经理服务质量和工作效率，充分发挥大堂经理在客户服务、业务营销等方面的作用，特制定本考核办法。

2.适用范围

本办法适用于农业银行各营业网点大堂经理。

3.考核原则

-客观公正原则：考核以大堂经理实际工作表现为依据，确保考核结果真实、准确、公正。

-全面考核原则：对大堂经理的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。

-激励约束原则：通过考核，激励大堂经理积极工作，同时对不称职的大堂经理进行约束和调整。

二、考核内容及标准

（一）服务质量（40分）

1.客户接待与引导（15分）

-主动迎接客户：在营业网点入口处主动迎接客户，热情问候，微笑服务，未出现客户进门无人迎接或迎接不及时的情况，得5分；每发现一次未主动迎接客户或迎接不及时扣1分。

-客户引导准确：根据客户业务需求，准确引导客户至相应区域办理业务，无引导错误或客户长时间等待现象，得5分；每出现一次引导错误或客户因引导不当等待时间过长扣1分。

-关注特殊客户：对老弱病残孕等特殊客户给予特别关注和照顾，主动提供帮助，得5分；发现特殊客户未得到及时照顾每次扣1分。

2.客户咨询解答（15分）

-业务解答准确：对客户提出的各类业务咨询能够准确、清晰地解答，无因解答错误导致客户误解或投诉的情况，得5分；每出现一次解答错误扣1分。

-服务态度热情：解答客户咨询时态度热情、耐心，语气亲切，得5分；客户反馈服务态度不好每次扣1分。

-提供有效建议：根据客户情况，能为客户提供合理有效的业务办理建议，得5分；因建议不合理导致客户业务办理受阻每次扣1分。

3.客户投诉处理（10分）

-及时响应投诉：接到客户投诉后，能在第一时间响应，主动了解情况，得5分；未及时响应投诉每次扣1分。

-有效解决投诉：积极协调相关部门和人员，妥善解决客户投诉，客户满意度较高，得5分；因投诉处理不当导致客户再次投诉或造成不良影响每次扣2分。

（二）业务营销（30分）

1.产品宣传推广（10分）

-主动宣传产品：在大堂内主动向客户宣传农业银行各类金融产品和服务，介绍产品特点、优势和适用客户群体，得5分；未主动宣传产品每次扣1分。

-宣传效果良好：通过宣传，客户对产品的知晓度和兴趣度有所提高，有一定数量的客户表示愿意进一步了解或办理相关产品，得5分；宣传效果不明显酌情扣分。

2.客户需求挖掘（10分）

-了解客户需求：主动与客户沟通交流，深入了解客户金融需求，能准确把握客户潜在需求，得5分；对客户需求了解不深入每次扣1分。

-针对性营销：根据客户需求，为客户推荐合适的金融产品和服务，营销成功率达到一定比例，得5分；营销成功率未达到要求酌情扣分。

3.营销业绩指标（10分）

根据大堂经理完成的各项业务营销指标情况进行考核，如新增客户数量、理财产品销售额、信用卡发卡量等。具体指标及分值根据分行下达的任务目标确定。完成指标得满分，未完成按比例扣分。

（三）大堂管理（20分）

1.大堂秩序维护（10分）

-保持大堂整洁：确保大堂环境整洁卫生，各类宣传资料摆放整齐，设备设施正常运行，得5分；大堂环境不整洁或设备设施故障未及时处理每次扣1分。

-维护大堂秩序：及时疏导客户，维持大堂内秩序，避免出现拥挤、混乱现象，得5分；因秩序维护不当导致大堂出现混乱情况每次扣1分。

2.业务分流引导（10分）

-合理分流客户：根据客户业务类型和复杂程度，合理引导客户至自助设备、网上银行、柜台等不同渠道办理业务，有效减轻柜台压力，得5分；客户分流不合理导致柜台拥堵每次扣1分。

-指导自助操作：主动指导客户正确使用自助设备，解答客户在自助操作过程中遇到的问题，提高自助设备使用率，得5分；因指导不到位导致客户自助操作困难每次扣1分。

（四）团队协作（10分）

1.与柜员协作（5分）

-及时传递资料：在客户办理业务过程中，及时、准确地为柜员传递相关资料，确保业务办理顺利进行，得3分；资料传递不及时或不准确每次扣1分。

-协助柜员处理问题：协助柜员解决客户在业务办理过程中出现的问题，共同提高客户满意度，得2