营业厅满意度提升计划.pptVIP

**营业厅满意度提升计划市区营销中心2011年10月服务态度提升措施业务办理规范提升措施目录1业务办理规范要求及执行情况2执行项目具体要求执行率要求业务解释符合要求告知资费70%100%告知生效关闭时间56%100%告知业务捆绑51%100%告知营销费用返还91%100%有效证件验证密码、证件验证规范69%100%不得强制开通——47%100%开通确认工单打印、签字41%100%开通短信触发48%100%业务规范执行率较差业务3营业员在前台业务推荐过程中，如按照要求将各要素告知客户，则用户接受率将远低于不解释或解释模糊，由于逐利的需要，故营业员选择不告知用户。根据用户投诉及暗访情况统计：执行项目具体要求半年卡10元版（手机导航）用业务送话费（秘书助理）超值半年卡（12580商户会员）乡情网用业务送彩票（智能应答）业务解释符合要求告知资费25%31%50%20%62%告知生效关闭时间31%53%70%--57%告知业务捆绑20%33%67%--54%告知营销费用返还31%75%55%--62%有效证件验证密码、证件验证规范60%66%65%39%75%开通确认工单打印、签字36%31%52%33%47%开通短信触发48%48%48%48%48%月业务完成办理笔数1015446807389904845754169业务办理规范改善措施根据历史投诉量情况，梳理用户感知低的业务；中心内部拟发业务通知，设立下阶段各项目提升目标，整体提升率达到29%每月对高投诉率的业务进行投诉率排名；对持续投诉率高且无明显改善的网点进行从重考核；1、对排名全区前十名网点，该项业务不结酬金，排名全区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分；2、各项目平均执行率与酬金发放比率挂钩，即平均执行率为80%，则当月酬金发放80%；（请市场部、客服部审核该考核意见）项目提升目标告知返还、密码证件验证规范、工单打印签字、短信触发告知100%告知资费85%生效关闭时间、业务捆绑65%加大营业厅走访频次，对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报；通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报，要求执行率达到100%。困惑：暗访、走访覆盖面、频次有限，营业厅存侥幸心理，各项要求难落实4需支撑问题——调整前台短信提醒选择权限存在问题用户反映无故开通业务，对开通的业务不知情，要求投诉。目前NGBOSS系统上线后，业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用户，若营业员选择未给用户发送，用户对于已开通的业务不知情，待用户查询到收费后即会投诉。存在业务和服务风险此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户，则也不会打印业务受理单给用户签字，会导致营业员给用户私开业务，违反集团公司下发的“五项禁令”的要求，用户一旦升级投诉，必定会被任责。建议建议省公司系统调整将此权限优化，营业厅前台办理的任何业务都须触发业务提醒短信给用户，如用户表示不愿意收到此类业务提醒短信，也可通过前台、网营、掌营等多途径进行设置关闭，类似于清单查询短信二次确认开关。设置前台业务办理触发短信提醒能增强用户感知，避免营业厅私开业务。如遇用户投诉不知情开通业务，既有业务开通的短信提醒也有业务受理单，手续齐全，升级投诉也可避免被认责。目录6业务办理规范提升措施服务态度提升措施****