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PAC理论-柏恩博士-加拿大*三种心态标志沟通方式示例Parent（父母）权威、优越感命令式“严禁抽烟”，领导发言Adult（成人）客观、理智商量式“为了您和他人的健康，请不要抽烟”Child（儿童）无知、冲动毫无道理“谁也不许抽烟”人们沟通时传递的信息包括两部分一个是事实一个是心态说什么很重要，怎么说更重要故事一：宾馆退房时不同服务员的说辞故事二：售票员如何面对无理取闹的顾客信息沟通的形式*正式的非正式的口头方式演讲，报告，汇报，谈判，会议谈话，电话，打招呼书面方式合同，报告，通知，会议纪要，报表备忘录，笔记，便条非语言沟通手语，信号灯，音乐表情，声调，拥抱，握手工具沟通电话，传真，Email，手机，面对面，快递干系人登记册（三）*名称电话Email沟通地点沟通方式沟通时段信息需求第四部分收集需求内容安排*01需要和期望02需求与目标需求、成果、目标*目标用来度量项目是否成功包括主要目标（产品特点）和过程目标（如质量、时限等）3成果具体的产品或服务满足需求必要的服务或产品2需求干系人的需要、期望1需求、成果与目标*用户01需求02想法03产品04规格05（产品范围）06项目07需求08项目09范围说明书10需要与期望*家庭装修项目必须的争取的希望的防盗门Yes密封窗Yes抽水马桶Yes抽油烟机Yes暗储藏壁橱Yes复合木地板Yes空调机或吊扇Yes墙内网络线Yes装饰性吊灯Yes减法思维：在追求理想的努力中忍痛割爱项目成果-WBS*软件产品研发项目需求设计实现测试维护需求评审需求规格需求调研设计评审详细设计概要设计单元测试代码审查编码产品发布系统测试产品集成产品升级缺陷修复缺陷报告项目成果-WBS*培训项目分析需求计划实施评估总结需求评审需求说明调研计划财务计划日程安排内容定义培训接待场地阶段反馈课后评估课堂评估经验与教训文档归档总结会制定明确的目标*具体量化可实现相关有时间限制目标优化矩阵*logo将纵轴上的项目依次与横轴上的项目对比，相对重要填1，相对不重要则填0，最后将数字相加，根据合计的数值进行优先排序。教学质量信息实用条理感染通俗合计级别信息011132实用111141条理000114感染001123通俗000005目标优化矩阵-集体判断*指标个体判断得分个体判断排序集体判断得分集体判断排序权重信息量32123225%实用性41166133%条理性14102320%感染力2368414%通俗性054158%合计500100%干系人登记册（四）*名称需要期望目标成果质量其他要求第五部分激励说服内容安排*领导风格激励说服团队规律团队一般成长规律*形成震荡规范成熟团队状态业绩领导的四个模式*高低高支持活动：鼓励、倾听、询问、解释指导活动：计划、组织、教练、督导指导型热情高涨的初学者教练型憧憬幻灭的学习者有能力谨慎执行者独立自主的完成者授权型支持型我来决定你来决定我们一起探讨我们一起决定我们一起探讨我来决定共享式领导SharedLeadShip团队成员的四个发展阶段*热情高涨的初学者憧憬幻灭的学习者有能力谨慎执行者独立自主的完成者意愿能力领导者的四类管理风格*官僚式管理独裁式管理民主式管理自由式管理激励机制四大要素*（拉力）目标牵引04（推力）奖励惩罚03（压力）竞争淘汰02（控制力）监督约束01马斯洛需求与期望值*自我实现生理需求安全保障社会交往荣誉自尊骨干层决策层管理层正式工临时工欲望与道德无关，与道德有关的是达到欲望的手段赫茨伯格的双因素理论*保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策，工资水平，工作环境，劳动保护，人际关系等激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素，如工作表现机会，工作带来的愉快，工作上的成就感，由于好的成绩而得到的奖励，未来发展的期望，职务上的责任感邱晨是一家软件企业经理，他深知“民以食为天”的道理，不断提高员工待遇，如工作环境质量改善、工资、福利水平提高，等等。但是他还是发现