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医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、责任、时限等内容，对医疗机构投诉处理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系。
二、主要内容（分项列出）
1.小
①总则
②投诉范围
③投诉处理程序
④投诉处理时限
⑤责任追究
⑥附则
2.编号或项目符号：
1.总则
①制定目的：规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。
②适用范围：适用于我国境内所有医疗机构及其工作人员。
③原则：依法、公开、公正、及时、便民。
2.投诉范围
①患者对医疗服务质量、医疗技术、医疗费用等方面的投诉。
②患者对医疗机构工作人员服务态度、职业道德等方面的投诉。
③患者对医疗机构管理制度、医疗设施等方面的投诉。
3.投诉处理程序
①投诉接收：医疗机构应设立投诉接待窗口，及时接收患者投诉。
②投诉登记：对投诉内容进行登记，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。
③投诉调查：对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方参与。
④投诉处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括整改、赔偿等。
⑤投诉回复：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
4.投诉处理时限
①投诉接收：医疗机构应在接到投诉后24小时内予以登记。
②投诉调查：医疗机构应在接到投诉后15个工作日内完成调查。
③投诉处理：医疗机构应在接到投诉后30个工作日内完成处理。
5.责任追究
①对医疗机构及其工作人员违反本办法规定的行为，依法予以处理。
②对投诉处理不力、造成严重后果的，追究相关责任人的责任。
6.附则
①本办法自2019年X月X日起施行。
②本办法由中华人民共和国卫生健康委员会负责解释。
3.详细解释：
①总则：本办法的制定目的、适用范围和原则，为医疗机构投诉处理工作提供基本遵循。
②投诉范围：明确投诉范围，有助于医疗机构全面了解患者需求，提高服务质量。
③投诉处理程序：规范投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正处理。
④投诉处理时限：明确投诉处理时限，提高工作效率，保障患者权益。
⑤责任追究：对违反本办法规定的行为进行责任追究，强化医疗机构和工作人员的责任意识。
⑥附则：明确本办法的施行时间和解释权，为医疗机构投诉处理工作提供保障。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系。
四、问题与反思
①如何在保证投诉处理效率的确保投诉处理的公正性？
②如何提高医疗机构工作人员的投诉处理能力，降低投诉发生率？
③如何加强医疗机构与患者之间的沟通，减少投诉产生？
1.中华人民共和国卫生健康委员会.（2019）.医疗机构投诉管理办法（2019版）.
2.，.（2018）.医疗机构投诉处理研究[J].医疗卫生管理，32（2），4548.
3.，赵六.（2017）.医疗机构投诉处理与医患关系构建[J].医疗卫生管理，30（4），7881.
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