新版物业管理手册.docx

?一、前言

本手册旨在为物业管理工作提供全面、系统的指导，确保物业管理服务的规范化、专业化和标准化。通过明确各项管理职责、工作流程和服务标准，提升物业管理水平，为业主创造安全、舒适、整洁、便捷的居住和工作环境。

二、物业管理概述

（一）物业管理定义

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

（二）物业管理目的

1.保障物业的正常使用，延长物业使用寿命。

2.为业主提供优质、高效的服务，满足业主的生活和工作需求。

3.营造安全、舒适、整洁、和谐的居住和工作环境。

4.实现物业的保值增值，维护业主的合法权益。

（三）物业管理范围

本物业管理区域涵盖[具体小区名称或商业区域名称]内的所有物业，包括但不限于住宅、商业用房、公共设施、绿化区域、停车场等。

三、组织架构与人员配置

（一）组织架构

物业管理公司设置总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门职责明确，相互协作，共同保障物业管理工作的顺利开展。

（二）人员配置

1.根据物业管理区域的规模和实际需求，合理配置各类专业人员，包括项目经理、客服专员、维修工程师、安保人员、保洁人员等。

2.明确各岗位人员的职责和任职要求，确保人员具备相应的专业技能和工作经验。

四、各部门职责

（一）总经理办公室

1.负责公司的行政管理工作，制定公司各项规章制度并监督执行。

2.协调公司各部门之间的工作关系，确保各项工作有序进行。

3.负责公司的人力资源管理，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。

4.负责公司的财务管理，编制财务预算、决算，进行成本控制和财务分析。

5.负责公司与业主、政府相关部门、社区等的沟通协调工作。

（二）客服部

1.负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，处理业主投诉和建议。

2.办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。

3.负责物业管理区域内的客户关系维护，定期回访业主，了解业主需求，提高业主满意度。

4.组织开展社区文化活动，营造和谐的社区氛围。

5.负责物业管理区域内的档案资料管理，包括业主档案、物业档案等。

（三）工程部

1.负责物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理工作。

2.制定设施设备维修保养计划并组织实施，确保设施设备正常运行。

3.负责物业管理区域内的水电暖供应、电梯运行、消防设施维护等工作。

4.及时处理设施设备突发故障，保障业主的正常生活和工作。

5.负责工程维修材料的采购、管理和库存盘点。

（四）安保部

1.负责物业管理区域内的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。

2.安排人员24小时值班巡逻，做好门禁管理、车辆出入登记等工作。

3.负责监控系统的日常运行和维护，及时发现和处理安全隐患。

4.协助公安机关处理各类突发事件，维护小区的安全秩序。

5.组织开展安全宣传教育活动，提高业主的安全意识。

（五）保洁部

1.负责物业管理区域内的环境卫生清扫保洁工作，包括公共区域、楼道、电梯、停车场等。

2.定期进行卫生消毒，确保环境整洁卫生。

3.负责垃圾分类收集和处理，保持小区环境的绿色环保。

4.维护公共区域的绿化，及时清理绿化垃圾。

5.负责清洁工具和用品的采购、管理和使用。

五、物业服务内容与标准

（一）房屋及共用部位维修养护

1.定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋渗漏、墙体裂缝等问题。

2.对共用部位（如屋顶、外墙、楼道等）进行日常保养，保持外观整洁、完好。

3.按照维修计划对房屋及共用部位进行大中修，确保物业的正常使用。

（二）共用设施设备运行维护

1.建立设施设备档案，制定详细的维修保养计划。

2.每日对设施设备进行巡检，及时处理设备故障，保障设备正常运行。

3.定期对设施设备进行维护保养，如电梯年检、消防设施检测等。

4.对设施设备的更新改造提出建议，经业主大会同意后组织实施。

（三）环境卫生管理

1.公共区域每日清扫保洁，保持地面干净、无杂物。

2.楼道每周清扫一次，扶手每日擦拭，保持楼道整洁。

3.电梯每日清洁消毒，轿厢内无杂物、无异味。

4.垃圾分类定时收集，做到日产日清。

5.绿化区域定期修剪、浇水